La trasformazione digitale riguarda tutte le aziende, senza distinzione di fatturato, di numero di dipendenti o settore di mercato. Tutte le aziende hanno bisogno di costruire capacità nuove per sfruttare il potenziale delle nuove tecnologie e di imparare a integrarle in processi, modelli organizzativi e modalità operative.
La digitalizzazione è un passaggio obbligato per le PMI e la posta in gioco è molto alta (centralità del cliente, customer experience, supply chain end to end, livelli di produttività più elevata, semplificazione dei processi, …). Il fallimento non dovrebbe essere un’opzione da contemplare, perché le conseguenze in termini di investimenti di denaro, impegno organizzativo e di mancata crescita, sono enormi.
La trasformazione digitale poggia su una serie di presupposti abilitanti e va attuata per gradi come un vero e proprio programma di crescita con diverse implicazioni in funzione del grado di maturità aziendale. Conoscere il grado di maturità dell’organizzazione aziendale è il primo passo per definire il piano di trasformazione digitale:
il risultato è l’organizzazione digitale.
Il contesto tipico nel quale vengono fatte le scelte nei progetti di digitalizzazione è caratterizzato da :
Di solito queste variabili e le condizioni mutano, ma permangono in tutti i casi, indipendentemente dalle dimensioni e dalla complessità dell’azienda. Una mappatura a monte del processo di digitalizzazione non completa produce i seguenti problemi ed errori:
Per affrontare la sfida della digitalizzazione è necessario lavorare sui seguenti capisaldi:
La Customer Experience è il risultato dalla somma di tutte le esperienze che un cliente vive quando entra in relazione con un marchio – prodotto – servizio, lungo l’intera durata del loro rapporto. Rappresenta, di fatto, la capacità di un’azienda di leggere e comprendere la componente emozionale dei propri clienti e porre in atto azioni che possano soddisfarli da un punto di vista funzionale ed emozionale.
Con la progressiva trasformazione di beni e servizi in commodity, la Customer Experience rappresenta ormai un elemento differenziante di fondamentale importanza. Il passaparola scaturisce – online e offline – da un’esperienza di contatto positiva con ritorni in termini di branding e di ricavi.
Le aziende che conseguono risultati migliori sul mercato mostrano valori di engagement e una cura dell’esperienza elevati. Lo strumento principale per studiare e comprendere le interazioni che il cliente ha con l’azienda è la Customer Journey Map, ovvero la rappresentazione visuale e la schematizzazione del percorso del cliente, e dei punti di contatto con il Brand su tutti i dispositivi e nel mondo reale.
È di vitale importanza creare, e mantenere, una centralità del cliente e un focus sulle sue esigenze, per tutto il viaggio della trasformazione.
Un piano per la trasformazione digitale diffuso e condiviso tra tutte le aree dell’azienda, volto a mantenere il focus sulla ricerca del massimo valore per il cliente, è una metodologia per predisporsi al successo di un progetto di digitalizzazione. Il suo focus è definire un quadro strategico nel quale trovano spazio le opportunità e le esigenze degli obiettivi pluriennali, per facilitare il raggiungimento di specifici obiettivi aziendali.
L’approccio al miglioramento continuo oltre ad essere il mezzo per mantenere l’orientamento verso il valore, consente di definire i miglioramenti di processo per renderli più snelli, e favorisce l’evoluzione dell’organizzazione.
La capacità di gestire e rinnovare con efficacia e velocità l’organizzazione aziendale può fare la differenza tra il rimanere concorrenziali e l’essere spazzati via dal mercato. La gestione del cambiamento negli interventi per la riorganizzazione del business era una tendenza già evidente, diventata rilevante nella “nuova normalità” per le sollecitazioni indotte dalla pandemia da Covid 19 per quanto riguarda la digitalizzazione, le attività a distanza, i nuovi comportamenti dei consumatori, i blocchi delle catene di fornitura e l’aumento della complessità nel rispondere alla domanda.
Questi quattro capisaldi costituiscono i pilastri per garantire:
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