La Customer Experience è la somma delle esperienze, delle sensazioni, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nell’interazione con i brand. Creare esperienze d’acquisto memorabili, che rimangano impresse nella mente del consumatore e che influenzino il suo futuro comportamento, significa per i brand sviluppare un vantaggio competitivo.
Il cliente resta il punto di partenza e di arrivo di un’esperienza protratta nel tempo, che fa del marchio non più un semplice fornitore di prodotti o servizi, ma un vero e proprio interlocutore, da cui aspettarsi comportamenti coerenti prima, durante e dopo l’acquisto.
I parametri che fino a poco tempo fa erano prioritari sulle scelte d’acquisto, qualità e prezzo, sbiadiscono e lasciano il posto a bisogni più sofisticati; il consumatore è alla ricerca di esperienze personalizzate (offerte, prodotti su misura), cerca informazioni su prodotti – servizi – prezzi (contenuti), necessita di un servizio efficiente (consegne rapide, informazioni real-time).
La forte convergenza tra marketing e tecnologia digitale indica che i brand non sono più costruiti con la sola pubblicità, ma con le esperienze di acquisto che rendano la vita più facile, più sana, sicura, produttiva e gratificante.
La metodologia KPMG sulla Customer Experience si basa sull’identificazione di un set di elementi che determinano la relazione tra aziende e clienti; questi driver che influiscono sull’esperienza del cliente si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva.
I sei fattori che sono in grado di guidare le aziende nella costruzione di una solida relazione con i propri clienti sono:
Si tratta in sostanza di sei indicatori sui quali costruire un marketing emozionale diretto innanzitutto alla fidelizzazione. Fornire una customer experience di alto livello, infatti, «consente di stabilire con la clientela una connessione emotiva che orienta relazioni e comportamenti in un’ottica di crescita del business». Non a caso, ciascuno dei sei pilastri contribuisce per la propria quota parte al processo di fidelizzazione.
Focalizzarsi sui sei fattori rappresenta la chiave per creare valore e generare risultati economici, commerciali e finanziari. Da un’eccellente customer experience, infatti, discendono processi virtuosi che moltiplicano i benefici, come riassume Kpmg con questo schema.
Tra le tendenze comuni nelle aziende Customer Centric troviamo:
In kmsenpai, reinventiamo il business (B2B, B2C) attraverso l’esperienza di acquisto dei vostri clienti. Per innescare la crescita, le aziende hanno bisogno di un partner nuovo, in grado di reinventare il front office a tutti i livelli, dai prodotti alle marketing operations, dalle vendite al customer service inclusa la supply chain.
Ora che conosci le metodologie e le buone pratiche, è tempo di mettersi al lavoro. kmsenpai è impegnata da oltre 20 anni nei processi di cambiamento della cultura delle organizzazioni. Sei interessato alla CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE e vuoi sapere cosa possiamo fare per aiutarti contattaci, o richiedi l’approfondimento cliccando sul pulsante sottostante.