Articolo di
Giuseppe Segalla

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Tag: #CustomerExperience, #customercentric, #customercentricity

Area di consulenza: Marketing - Sales & Service

Customer experience : il marketing nell’era del cliente

La Customer Experience è la somma delle esperienze, delle sensazioni, delle emozioni e dei ricordi che un cliente matura nell’interazione con i brand. Creare esperienze d’acquisto memorabili, che rimangano impresse nella mente del consumatore e che influenzino il suo futuro comportamento, significa per i brand sviluppare un vantaggio competitivo.

Il cliente resta il punto di partenza e di arrivo di un’esperienza protratta nel tempo, che fa del marchio non più un semplice fornitore di prodotti o servizi, ma un vero e proprio interlocutore, da cui aspettarsi comportamenti coerenti prima, durante e dopo l’acquisto.

Per chi produce e vende, è un cambio di paradigma

I parametri che fino a poco tempo fa erano prioritari sulle scelte d’acquisto, qualità e prezzo, sbiadiscono e lasciano il posto a bisogni più sofisticati; il consumatore è alla ricerca di esperienze personalizzate (offerte, prodotti su misura), cerca informazioni su prodotti – servizi – prezzi (contenuti), necessita di un servizio efficiente (consegne rapide, informazioni real-time).

Perchè andare oltre la Customer Experience?

La forte convergenza tra marketing e tecnologia digitale indica che i brand non sono più costruiti con la sola pubblicità, ma con le esperienze di acquisto che rendano la vita più facile, più sana, sicura, produttiva e gratificante.

1. Se qualche anno fa era sufficiente una segmentazione superficiale della clientela ed una personalizzazione limitata dell’esperienza, oggi per competere è necessario conoscere profondamente i clienti e definire soluzioni ‘individuali’.
2. Reimmaginare le esperienze di acquisto per mettere in luce le esigenze insoddisfatte dei clienti e potenziali.
3. Personalizzare il processo di acquisto: rendere unico il percorso di acquisto, dalla ricerca di informazioni al primo contatto con punto di vendita, dalla definizione dell’ordine di acquisto all’utilizzo.
4. Realizzare su misura, personalizzato, taylor-made sono varie modalità per un marchio di consegnare un prodotto, un servizio, una soluzione.
5. La semplicità nell’interazione è oggi considerata un ‘must’ per i clienti.

I sei fattori del B2C (ma anche B2B) per una Customer Experience Excellence

La metodologia KPMG sulla Customer Experience si basa sull’identificazione di un set di elementi che determinano la relazione tra aziende e clienti; questi driver che influiscono sull’esperienza del cliente si basano sia su caratteristiche oggettive, sia su aspetti che agiscono sulla sfera emotiva.

I sei fattori che sono in grado di guidare le aziende nella costruzione di una solida relazione con i propri clienti sono:

1. personalizzazione intesa come percezione dell’unicità dell’esperienza da parte del cliente;
2. integrità, ovvero essere credibili per ispirare fiducia, elementi di cui il brand gode presso il cliente;
3. capacità di generare e soddisfare aspettative, nel contesto di ipercompetizione il marchio in grado di generare e soddisfare le aspettative del consumatore sarà quello più premiato;
4. risoluzione è la capacità di trasformare una esperienza semplice in una brillante;
5. tempo e impegno cioè la capacità di semplificare la vita del cliente facendogli risparmiare tempo e fatica, attraverso processi semplici e chiari;
6. empatia, la parola chiave per un approccio efficace alla mass customisation, è la capacità di dialogare con il cliente per conoscerlo e instaurare una relazione profonda (che diventi duratura).

Si tratta in sostanza di sei indicatori sui quali costruire un marketing emozionale diretto innanzitutto alla fidelizzazione. Fornire una customer experience di alto livello, infatti, «consente di stabilire con la clientela una connessione emotiva che orienta relazioni e comportamenti in un’ottica di crescita del business». Non a caso, ciascuno dei sei pilastri contribuisce per la propria quota parte al processo di fidelizzazione.

Focalizzarsi sui sei fattori rappresenta la chiave per creare valore e generare risultati economici, commerciali e finanziari.  Da un’eccellente customer experience, infatti, discendono processi virtuosi che moltiplicano i benefici, come riassume Kpmg con questo schema.

Il contesto favorevole alla Customer Experience Excellence

Tra le tendenze comuni nelle aziende Customer Centric troviamo:

• la capacità di innovarsi;
• la volontà di aprirsi a nuovi mercati;
• l’abilità di integrare i front e back office in un’ottica sempre più customer centric;
• il talento di saper creare anticipazione e attesa sul fronte prodotti e servizi;
• la volontà di offrire servizi clienti sempre migliori;
• la capacità di analizzare ogni fase del customer journey per meglio impostare le aspettative del cliente.

Conclusioni

In kmsenpai, reinventiamo il business (B2B, B2C) attraverso l’esperienza di acquisto dei vostri clienti. Per innescare la crescita, le aziende hanno bisogno di un partner nuovo, in grado di reinventare il front office a tutti i livelli, dai prodotti alle marketing operations, dalle vendite al customer service inclusa la supply chain.

Ora che conosci le metodologie e le buone pratiche, è tempo di mettersi al lavoro.  kmsenpai è impegnata da oltre 20 anni nei processi di cambiamento della cultura delle organizzazioni. Sei interessato alla CUSTOMER EXPERIENCE EXCELLENCE e vuoi sapere cosa possiamo fare per aiutarti contattaci, o richiedi l’approfondimento cliccando sul pulsante sottostante.