L’implementazione del Customer Relationship Management (CRM) è il processo di configurazione e messa in opera di un software CRM. Sebbene la maggior parte degli strumenti CRM progettati per le piccole imprese sia semplice da utilizzare, una pianificazione e un’implementazione accurate sono fondamentali per massimizzare l’investimento. Le impostazioni, le integrazioni e i dati del software devono essere configurati correttamente, in linea con gli obiettivi aziendali.
La nostra guida comprende cinque fasi essenziali per implementare con successo il CRM, partendo dal presupposto che abbiate già scelto il software giusto per voi. Se siete ancora nella fase di ricerca del miglior CRM, consultate come e perché scegliere il giusto CRM per accelerare le vendite.
Di seguito, analizziamo ogni fase in dettaglio per guidarvi attraverso il processo.
È essenziale avere un team CRM designato, il cui compito è assicurarsi che il CRM sia utilizzato correttamente in tutta l’organizzazione. Non è necessario che questo team sia dedicato solo alla gestione del CRM: potrebbe essere un compito assegnato agli attuali dipendenti ai quali aggiungere la supervisione del CRM alle loro aree di responsabilità.
Di seguito sono elencati i membri chiave necessari nel team di implementazione del CRM:
Oltre ad avere un team dedicato all’implementazione del CRM, è fondamentale anche coinvolgere tutti gli utenti finali identificati. Il loro feedback vi aiuterà a determinare le funzionalità di cui hanno più bisogno, la quantità di formazione di cui avranno bisogno e una serie di altri dati che vi aiuteranno a introdurre il nuovo sistema con maggior facilità.
Le domande da porre agli utenti che utilizzano il CRM dovrebbero includere se hanno già utilizzato un CRM in passato, quali attività di routine vorrebbero fossero automatizzate e quali altre applicazioni aziendali utilizzano regolarmente. Questo darà forma al vostro piano di formazione sul CRM, identificherà gli strumenti di automazione del flusso di lavoro necessari e individuerà le integrazioni di terze parti indispensabili per il vostro team.
Definite gli obiettivi che volete raggiungere con l’utilizzo del CRM, stabilendo i parametri di misurazione del vostro team nel suo impiego e come ci si aspetta venga utilizzato.
Gli obiettivi devono includere risultati specifici e tangibili con cui misurare le prestazioni dell’azienda entro un determinato periodo di tempo. Avere obiettivi chiaramente definiti aiuta a elaborare un piano d’azione realistico.
Un passo comunemente trascurato nel processo di implementazione del CRM è determinare in anticipo quali dati devono essere migrati nel nuovo sistema e dove risiedono attualmente.
I dati relativi ai contatti, alle aziende e alle trattative vengono esportati da altri sistemi aziendali o CRM utilizzando un semplice file CSV (comma-separated values) caricato sulla nuova piattaforma. La maggior parte dei CRM dispone anche di uno strumento di importazione per automatizzare il processo. Tuttavia, ogni soluzione gestisce la migrazione dei dati in modo diverso, quindi è fondamentale valutare ciò che è necessario fin dall’inizio.
Non è necessario migrare tutti i dati dai sistemi esistenti. È possibile scegliere di tralasciarne alcuni, soprattutto se non servono al vostro CRM e occuperebbero solo spazio di archiviazione. Tra questi potrebbero esserci vecchi report sulle vendite e dettagli sui clienti non aggiornati, dati duplicati e fogli di calcolo mal formattati che potrebbero appesantire il nuovo CRM.
Un’altra fase cruciale nella creazione di un piano di implementazione del CRM consiste nel definire in anticipo le impostazioni e i processi del sistema. I CRM includono una serie di configurazioni che devono essere regolate in base alle esigenze del team, tra cui:
Oltre alle impostazioni generali del sistema, molti CRM offrono anche opzioni personalizzabili per ruoli, report, automazione del lavoro, fasi della pipeline e mailing list. Prima di iniziare a configurare queste funzioni, rivedete il percorso d’acquisto del cliente (customer journey), dal primo punto di contatto all’acquisto.
Ecco le fasi generali del customer journey:
L’esame del customer journey e gli input ricevuti dal team guideranno la maggior parte delle configurazioni, delle autorizzazioni e delle personalizzazioni del CRM. Questo passo nella fase di pianificazione consentirà di risparmiare perché si avvierà un sistema pronto da subito al suo utilizzo.
Una volta terminata la fase di test e una volta che tutti gli elementi del vostro CRM sono stati implementati correttamente, coinvolgete il vostro team e mostrate loro come funziona. Assicuratevi di raccogliere il loro feedback regolarmente, per ottenere informazioni su come migliorare ulteriormente il sistema e per ridurre al minimo i problemi di utilizzo.
Il processo di implementazione del CRM non termina quando i dipendenti imparano ad utilizzarlo. Il passo successivo è assicurarsi che ne facciano buon uso. Di seguito sono riportate alcune metriche che possono essere monitorate per misurare il tasso di utilizzo da parte degli utenti finali:
Ricordate che queste metriche richiedono tempo per concretizzarsi, quindi non aspettatevi di poterle misurare da un giorno all’altro.
L’implementazione del software CRM non è un compito semplice. Si tratta di un processo a più fasi che comprende una pianificazione adeguata, a partire dalla creazione di un apposito team, dal perfezionamento dei flussi di lavoro, dall’identificazione dei dati da migrare e dalla realizzazione di test e formazione adeguati.
Una solida strategia di implementazione del CRM vi aiuterà a evitare le insidie più comuni, quali:
Sebbene la maggior parte dei sistemi CRM sia progettata per funzionare da subito, ricordate che non si tratta di una soluzione uguale per tutti e che ogni vostro collaboratore può utilizzare immediatamente. Investite più tempo nell’integrazione, nella personalizzazione, nei test, nella formazione e nella raccolta dei feedback, in modo tale che il vostro personale sia agevolato nell’impegnarsi a utilizzare il nuovo sistema CRM.
