Marketing - Sales & Service


Vendita complessa: migliorare i processi del key account management

Il Key Account Management è una tecnica di vendita ed un processo che richiede impegno e, soprattutto, preparazione nelle aziende produttrici di soluzioni composte di prodotti e servizi aggregati a crescenti quote di tecnologia informativa.

 

Il contesto della vendita semplice e complessa

La semplicità tecnologica del prodotto non è sinonimo di una vendita semplice. Spesso il venditore è indotto a credere che il prodotto semplice abbia un processo di vendita semplice.

La complessità del processo di vendita è in relazione al contributo apportato alla catena del valore prodotto finito e alla dimensione del cliente, un prodotto semplice se venduto ad industrie medio-grandi può richiedere una vendita complessa.

L’acquisto di un prodotto o di un servizio complesso, a differenza di un acquisto semplice (standard) implica, per il cliente, investimenti consistenti e impatti rilevanti di medio‐lungo periodo sul suo business aziendale. Per tali motivi il cliente è inevitabilmente portano ad affrontare le decisioni di acquisto con metodo e razionalità.

 

Quali sono le macro differenze tra la vendita semplice e complessa?

La vendita è semplice quando sono presenti queste situazioni:

  • basso rischio tecnico ed economico.
  • il ciclo di vendita è breve (possiamo chiudere nella prima visita).
  • un unico interlocutore nel processo di acquisto,
  • assenza di problemi nell’uso del prodotto nel post vendita.
  • in questo contesto sono sufficienti le abilità tattiche di vendita (sales skill).

La vendita è invece complessa quando sono presenti queste situazioni:

  • il ciclo di vendita è lungo (mesi e anche anni),
  • elevato rischio tecnico ed economico,
  • una pluralità di interlocutori che hanno motivi di acquisto diversi,
  • problemi nell’impiego del prodotto nel post vendita,
  • la mancata comprensione del processo di acquisto del cliente, non consente di sviluppare un’ efficace strategia di vendita.

Il processo d’acquisto complesso è identificato da cinque fasi : percezione, accettazione, coinvolgimento del top management, specificazione della richiesta di offerta, utilizzo e valutazione. E’ opportuno conoscerle e rispettarle per utilizzare al meglio la tecnica di vendita.

L’acquisizione della tecnica di vendita, coerente alla metodologia di Key Account Management, permette di procedere nella trattativa con maggiore sicurezza ed efficacia, oltre a stabilire una relazione produttiva con il cliente acquisendo la capacità di argomentare assumendo il suo punto di vista.

 

Migliorare la gestione dei processi di supporto alle vendite complesse

La tecnica della vendita complessa presuppone una specifica preparazione nelle seguenti macro fasi:

  • ricerca informazioni del settore industriale nel quale opera il grande cliente,
  • conoscenza delle dinamiche relazionali dell’organizzazione del cliente,
  • pre-sales per indirizzare il cliente dalla manifestazione che ha di un bisogno fino alla definizione delle sue esigenza,
  • negoziazione per acquisire la fornitura, post vendita durante la quale è opportuno ridurre il rischio di ripercussioni causate da eventuali malcontenti per un acquisto sensibile rivelatosi non soddisfacente.

Per migliorare la gestione dei processi di supporto al key account management, i punti di attenzione sono riassumibili nei seguenti temi:

  • una vendita complessa richiede di ottimizzare le risorse focalizzando gli sforzi sui soggetti ad alto potenziale,
  • nella valutazione delle alternative l’obiettivo è creare allineamento tra i criteri decisionali del prospect e le caratteristiche distintive del prodotto offerto,
  • nella fase di scelta è fondamentale partire dalle obiezioni del prospect per capirne le reali preoccupazioni,
  • in una vendita complessa gli sforzi per soddisfare il cliente non terminano con la firma del contratto,
  • coinvolgere il cliente nella definizione del piano di implementazione consente di attenuare l’insoddisfazione provocata da eventuali imprevisti,
  • la progettazione degli interventi formativi permette di agevolare l’apprendimento del cliente all’utilizzo della nuova soluzione,
  • le relazioni post vendita devono essere gestite affiancando ad un approccio reattivo un approccio proattivo, considerando il cliente alla stregua di un prospect (continua analisi dei bisogni).

 

Conclusioni

Per affrontare con successo ogni fase dei processi di pre vendita e di post vendita è, pertanto, importante che i team di supporto alla vendita siano adeguatamente strutturati e caratterizzati da competenze interdisciplinari.  Nelle vendite complesse una appropriata gestione dei processi di pre vendita e post vendita è,  infatti, indispensabile per determinare i presupposti necessari per aumentare il valore  commerciale del cliente per il fornitore.

Il comportamento di acquisto del cliente varia in funzione dell’impatto che ha il bene sul suo business e del valore economico correlato all’acquisto.  Di conseguenza la strategia di vendita adottata dal fornitore varia in base alla tipologia di acquisto del cliente.

L’acquisto di un prodotto o di un servizio complesso è gestito con un processo di acquisto articolato che richiede tempi lunghi.  Clienti e fornitori concordano nel riconoscere che per un acquisto complesso l’aspetto di maggiore  importanza sia la soddisfazione dei bisogni del cliente.

Utlizzare la tecnica di vendita “Key Account Management” è impegnativo e richiede un approccio strategico consistente, ma i risultati che può fornire alla dinamica commerciale permettono incrementi significativi.

Scarica il report gratuito
Condividi questo articolo
Gli articoli più letti
Gestione del valore dei clienti strategici
Marketing - Sales & Service
18 Gennaio 2024

La gestione del valore del cliente come la strategia aziendale che si concentra sulla creazione, fornitura e acquisizione di valore per i clienti.

Perché la gestione del valore del cliente accelera l’acquisto e la fedeltà
Marketing - Sales & Service
21 Novembre 2023

Summary Nell’odierno contesto economico, è più importante che mai comprendere e dare priorità al valore del cliente e ai risultati aziendali desiderati. La gestione del valore del cliente (CVM) è una strategia aziendale che si concentra sulla creazione, fornitura e acquisizione di valore per i clienti. È un processo di identificazione e comprensione di ciò […]

Stai sottovalutando i tuoi clienti?
Marketing - Sales & Service
13 Novembre 2023

Summary I manager riconoscono che dovrebbero gestire le loro attività per massimizzare il valore del portafoglio clienti. Ma troppo spesso, le pressioni sugli utili si traducono in misure di riduzione dei costi che danneggiano i clienti. Le aziende leader nella fidelizzazione operano in modo diverso. Creano sistemi per misurare il valore del cliente e investono […]

Vedi anche le altre categorie:

Iscriviti per ricevere
tutti gli aggiornamenti di KMSenpai.
FIND

Privacy Policy*

Autorizzo al trattamento dei miei dati ai sensi della legge sulla privacy (D.Lgs. 196/2003).
* Campi obbligatori