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Nell’odierno contesto economico, è più importante che mai comprendere e dare priorità al valore del cliente e ai risultati aziendali desiderati. La gestione del valore del cliente (CVM) è una strategia aziendale che si concentra sulla creazione, fornitura e acquisizione di valore per i clienti. È un processo di identificazione e comprensione di ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno, col successivo utilizzo di tali informazioni per creare prodotti e servizi che soddisfino tali esigenze. In questo articolo analizziamo cos’è la gestione del valore del cliente, perché è importante e come implementarla in azienda.
La capacità di comunicare, vendere, realizzare ed espandere il valore che la tua offerta offre a potenziali clienti è diventata la base della differenziazione e del vantaggio competitivo nel B2B. Perché? Vendere valore rispetto al prezzo è difficile quando gli acquirenti hanno troppe informazioni, i prezzi sono trasparenti e non vogliono parlare con i tuoi venditori. I clienti di oggi sono intelligenti e hanno accesso a più informazioni e scelte che mai. In un mercato di questo tipo, la tua azienda deve creare il massimo valore e risolvere i problemi rilevanti. La capacità di determinare ed estrarre valore per il cliente è un vantaggio competitivo che riflette il grado in cui i tuoi clienti percepiscono la tua organizzazione come più preziosa rispetto alle alternative. Il Customer Value Management (CVM) ti aiuta a determinare se il tuo marchio è importante per i clienti e cosa apprezzano di più. Il CVM si concentra su aspetti della relazione come impegno e fiducia e cerca di utilizzare e analizzare esplicitamente i dati dei clienti e si concentra sulla creazione di valore per i clienti. Mentre il CRM si concentra sul modo in cui un’azienda gestisce l’interazione con i clienti attuali e potenziali, ponendo l’accento sullo sviluppo della fidelizzazione dei clienti a lungo termine.
La gestione del valore del cliente è il processo di creazione e fornitura di valore ai clienti massimizzando al tempo stesso il valore catturato dall’azienda. È un approccio olistico alla gestione delle relazioni a lungo termine con i clienti fornendo loro valore durante l’intero percorso del ciclo di acquisto – uso – riacquisto.
La gestione del valore del cliente consiste nel comprendere ciò che i tuoi clienti desiderano e di cui hanno bisogno, per poi fornire loro prodotti e servizi che soddisfino tali esigenze. Implica comprendere la prospettiva del cliente e adattare le offerte dell’azienda per soddisfare tali aspettative con una modalità continua e incrementale in ogni punto di contatto.
La gestione del valore del cliente (CVM) supporta i team di vendita ad avere conversazioni sul valore più coerenti e di impatto con i potenziali clienti. Aiuta i team che si occupano di prodotti e soluzioni a creare valore nelle loro offerte. Aiuta gli esperti di marketing a comunicare valore utilizzando benchmark di valore. Aiuta i venditori a scoprire in modo collaborativo il valore con i clienti. Inoltre, guida i Customer Success Manager ad aiutare i clienti a realizzare e rafforzare il valore che stanno ottenendo.
Poiché sempre più organizzazioni adottano l’approccio dei ricavi ricorrenti (RevOps), oppure i modelli di abbonamento o i modelli SaaS, dove la vendita è solo il punto di partenza della relazione, la sfida è diventata come estendere la conversazione sul valore dal marketing, attraverso le vendite, al successo dei risultati del cliente, lungo l’intero ciclo dei ricavi end-to-end dove si verifica la maggior parte delle opportunità di coinvolgimento del cliente. Le organizzazioni leader hanno stabilito il successo del cliente come una funzione, con una chiara definizione del ruolo rispetto ad altri stakeholder nel ciclo dei ricavi come marketing del prodotto, marketing e vendite.
L’implementazione della gestione del valore del cliente prevede diversi passaggi chiave:
Per creare ed estrarre valore per il cliente è necessario sapere cosa è veramente importante per il cliente nel processo di acquisto, l’importanza relativa del prezzo e dei vantaggi e gli attributi associati in relazione al valore fornito e al valore ottenuto.
La gestione del valore del cliente (CVM) fa affidamento su dati e analisi riferibili ad attributi di valore, durata, quota di portafoglio, attualità e frequenza di acquisto, costo di acquisizione e costo di servizio. Per supportare questo lavoro, consigliamo di classificare i dati dei tuoi clienti in quattro diverse categorie:
Man mano evolvono le informazioni su ciò che i clienti apprezzano, questi dati possono determinare quali clienti sono di maggior valore per la tua organizzazione. Utilizza i dati per valutare i clienti in termini di:
La gestione del valore del cliente (CVM) è una strategia aziendale basata sulla qualità del servizio, la qualità del prodotto e l’innovazione per costruire relazioni a lungo termine con i propri clienti. Comprendendo ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno, le aziende possono creare proposte di valore uniche che le distinguono dalla concorrenza. Implementando il CVM, le aziende possono costruire relazioni forti e durature con i propri clienti e creare un vantaggio competitivo sostenibile. Sei interessato a massimizzare il valore del portafoglio clienti e vuoi sapere cosa possiamo fare per aiutarti, contattaci, o scarica l’approfondimento cliccando sul pulsante sottostante.
