Marketing - Sales & Service


Perché la gestione del valore del cliente accelera l’acquisto e la fedeltà

Summary

Nell’odierno contesto economico, è più importante che mai comprendere e dare priorità al valore del cliente e ai risultati aziendali desiderati. La gestione del valore del cliente (CVM) è una strategia aziendale che si concentra sulla creazione, fornitura e acquisizione di valore per i clienti. È un processo di identificazione e comprensione di ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno, col successivo utilizzo di tali informazioni per creare prodotti e servizi che soddisfino tali esigenze. In questo articolo analizziamo cos’è la gestione del valore del cliente, perché è importante e come implementarla in azienda.

La capacità di comunicare, vendere, realizzare ed espandere il valore che la tua offerta offre a potenziali clienti è diventata la base della differenziazione e del vantaggio competitivo nel B2B. Perché? Vendere valore rispetto al prezzo è difficile quando gli acquirenti hanno troppe informazioni, i prezzi sono trasparenti e non vogliono parlare con i tuoi venditori. I clienti di oggi sono intelligenti e hanno accesso a più informazioni e scelte che mai. In un mercato di questo tipo, la tua azienda deve creare il massimo valore e risolvere i problemi rilevanti. La capacità di determinare ed estrarre valore per il cliente è un vantaggio competitivo che riflette il grado in cui i tuoi clienti percepiscono la tua organizzazione come più preziosa rispetto alle alternative. Il Customer Value Management (CVM) ti aiuta a determinare se il tuo marchio è importante per i clienti e cosa apprezzano di più. Il CVM si concentra su aspetti della relazione come impegno e fiducia e cerca di utilizzare e analizzare esplicitamente i dati dei clienti e si concentra sulla creazione di valore per i clienti. Mentre il CRM si concentra sul modo in cui un’azienda gestisce l’interazione con i clienti attuali e potenziali, ponendo l’accento sullo sviluppo della fidelizzazione dei clienti a lungo termine.

 

Cos’è la gestione del valore del cliente?

La gestione del valore del cliente è il processo di creazione e fornitura di valore ai clienti massimizzando al tempo stesso il valore catturato dall’azienda. È un approccio olistico alla gestione delle relazioni a lungo termine con i clienti fornendo loro valore durante l’intero percorso del ciclo di acquisto – uso – riacquisto.

La gestione del valore del cliente consiste nel comprendere ciò che i tuoi clienti desiderano e di cui hanno bisogno, per poi fornire loro prodotti e servizi che soddisfino tali esigenze. Implica comprendere la prospettiva del cliente e adattare le offerte dell’azienda per soddisfare tali aspettative con una modalità continua e incrementale in ogni punto di contatto.

La gestione del valore del cliente (CVM) supporta i team di vendita ad avere conversazioni sul valore più coerenti e di impatto con i potenziali clienti. Aiuta i team che si occupano di prodotti e soluzioni a creare valore nelle loro offerte. Aiuta gli esperti di marketing a comunicare valore utilizzando benchmark di valore. Aiuta i venditori a scoprire in modo collaborativo il valore con i clienti. Inoltre, guida i Customer Success Manager ad aiutare i clienti a realizzare e rafforzare il valore che stanno ottenendo.

 

La crescente importanza della gestione del valore del cliente

Poiché sempre più organizzazioni adottano l’approccio dei ricavi ricorrenti (RevOps), oppure i modelli di abbonamento o i modelli SaaS, dove la vendita è solo il punto di partenza della relazione, la sfida è diventata come estendere la conversazione sul valore dal marketing, attraverso le vendite, al successo dei risultati del cliente, lungo l’intero ciclo dei ricavi end-to-end dove si verifica la maggior parte delle opportunità di coinvolgimento del cliente. Le organizzazioni leader hanno stabilito il successo del cliente come una funzione, con una chiara definizione del ruolo rispetto ad altri stakeholder nel ciclo dei ricavi come marketing del prodotto, marketing e vendite.

Come implementare la gestione del valore del cliente

L’implementazione della gestione del valore del cliente prevede diversi passaggi chiave:

  1. Comprendi i tuoi clienti: il primo passo nell’implementazione del CVM è comprendere i tuoi clienti. Ciò comporta la raccolta di dati sulle esigenze, preferenze e comportamenti dei tuoi clienti. È possibile utilizzare sondaggi tra i clienti, focus group e altri metodi di ricerca per raccogliere queste informazioni.
  2. Crea una mappa del valore: comprende gli obiettivi dei dipartimenti dei tuoi clienti (gli stakeholder con cui sei attualmente impegnato), ma associa anche tali obiettivi agli obiettivi aziendali.
  3. Crea una proposta di valore: una volta che hai compreso bene gli obiettivi strategici aziendali e di reparto dei tuoi clienti, puoi creare una proposta di valore che soddisfi tali esigenze. La tua proposta di valore dovrebbe essere unica e comunicare chiaramente i vantaggi che i tuoi prodotti o servizi offrono ai clienti.
  4. Fornire valore: il passo successivo è fornire valore ai tuoi clienti. Ciò implica fornire prodotti e servizi di alta qualità che soddisfino le esigenze del cliente. Implica anche fornire un eccellente servizio clienti e supporto. Assicurati di avere un programma post-vendita per misurare e riferire al cliente il valore che sta ricevendo, il team che lo supporta nel suo successo e gli ulteriori modi in cui puoi supportarlo.
  5. Acquisire valore: il passaggio finale è creare valore per la tua azienda. Ciò comporta l’addebito di un prezzo che rifletta il valore che i tuoi prodotti o servizi offrono ai clienti. Implica anche la ricerca di modi per aumentare il valore della vita del cliente, ad esempio offrendo up-sell, cross-sell e servizi di abbonamento.

 

Come creare una metrica per determinare il valore del cliente

Per creare ed estrarre valore per il cliente è necessario sapere cosa è veramente importante per il cliente nel processo di acquisto, l’importanza relativa del prezzo e dei vantaggi e gli attributi associati in relazione al valore fornito e al valore ottenuto.

La gestione del valore del cliente (CVM) fa affidamento su dati e analisi riferibili ad attributi di valore, durata, quota di portafoglio, attualità e frequenza di acquisto, costo di acquisizione e costo di servizio. Per supportare questo lavoro, consigliamo di classificare i dati dei tuoi clienti in quattro diverse categorie:

  • Dati anagrafici del cliente (nome, azienda, titolo, informazioni di contatto, informazioni sull’ubicazione, settore, data iniziale di acquisizione, ecc.)
  • Dati sulle transazioni dei clienti (acquisti recenti, frequenza degli acquisti, prodotti acquistati, quantità, informazioni sui prezzi, ecc.)
  • Dati di interazione/coinvolgimento del cliente (dati comportamentali come punti di contatto, canali, ticket di servizio, informazioni sul consumo di contenuti, ecc.)
  • Dati finanziari del cliente (costo di acquisizione, valore del ciclo di vita, dati sulla redditività, tasso di consumo, ecc.).

Man mano evolvono le informazioni su ciò che i clienti apprezzano, questi dati possono determinare quali clienti sono di maggior valore per la tua organizzazione. Utilizza i dati per valutare i clienti in termini di:

  • valore nel corso della vita del cliente con la tua azienda
  • valore della transazione
  • valore di riferimento
  • valore dell’influenzamento (ex cliente ambassador)
  • contributo della quota di mercato
  • redditività del cliente.

 

Invito all’azione

La gestione del valore del cliente (CVM) è una strategia aziendale basata sulla qualità del servizio, la qualità del prodotto e l’innovazione per costruire relazioni a lungo termine con i propri clienti. Comprendendo ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno, le aziende possono creare proposte di valore uniche che le distinguono dalla concorrenza. Implementando il CVM, le aziende possono costruire relazioni forti e durature con i propri clienti e creare un vantaggio competitivo sostenibile. Sei interessato a massimizzare il valore del portafoglio clienti e vuoi sapere cosa possiamo fare per aiutarti, contattaci, o scarica l’approfondimento cliccando sul pulsante sottostante.

Scarica il report gratuito
Condividi questo articolo
Gli articoli più letti
Gestione del valore dei clienti strategici
Marketing - Sales & Service
18 Gennaio 2024

La gestione del valore del cliente come la strategia aziendale che si concentra sulla creazione, fornitura e acquisizione di valore per i clienti.

Perché la gestione del valore del cliente accelera l’acquisto e la fedeltà
Marketing - Sales & Service
21 Novembre 2023

Summary Nell’odierno contesto economico, è più importante che mai comprendere e dare priorità al valore del cliente e ai risultati aziendali desiderati. La gestione del valore del cliente (CVM) è una strategia aziendale che si concentra sulla creazione, fornitura e acquisizione di valore per i clienti. È un processo di identificazione e comprensione di ciò […]

Stai sottovalutando i tuoi clienti?
Marketing - Sales & Service
13 Novembre 2023

Summary I manager riconoscono che dovrebbero gestire le loro attività per massimizzare il valore del portafoglio clienti. Ma troppo spesso, le pressioni sugli utili si traducono in misure di riduzione dei costi che danneggiano i clienti. Le aziende leader nella fidelizzazione operano in modo diverso. Creano sistemi per misurare il valore del cliente e investono […]

Vedi anche le altre categorie:

Iscriviti per ricevere
tutti gli aggiornamenti di KMSenpai.
FIND

Privacy Policy*

Autorizzo al trattamento dei miei dati ai sensi della legge sulla privacy (D.Lgs. 196/2003).
* Campi obbligatori