Viviamo in un mondo in cui la tecnologia sta portando a rapide innovazioni, rendendo più semplice che mai distribuire i prodotti, migliorarli così come copiarli. La loro ampia disponibilità fa sì che i prodotti in sé non siano sufficienti alle aziende per differenziarsi. Ciò che può davvero fare la differenza è assicurare ai clienti un’esperienza personalizzata e memorabile. Poiché eccellenti interazioni umane richiedono creatività, empatia, esperienza, competenza, adattabilità e abilità comunicative, sono molto più difficili da realizzare rispetto ai prodotti. Ma sono anche la chiave per sfuggire alla standardizzazione.
Troppo spesso la tecnologia ostacola ciò che rende queste connessioni speciali: il fattore umano. Ma tale tecnologia può e deve aiutare le aziende ad avere interazioni più autentiche che mai, con conversazioni reali e personali con quanti più clienti possibile, creando così esperienze davvero memorabili.
Le aziende riconoscono all’unanimità l’importanza e la priorità che assume una positiva esperienza del cliente, ma poche riescono a concretizzarla e le cause sono molteplici. La mancanza di visibilità sulle conversazioni tra un ufficio e l’altro che allunga i tempi di risposta e complica la risoluzione dei problemi; l’inacessibilità di dati che ostacola la collaborazione e invalida gli sforzi personali; gli attuali strumenti e tecnologie su cui le aziende fanno affidamento che sono scollegati. Queste sono solo alcune delle criticità che impediscono alle aziende di offrire esperienze eccezionali e sono dannose non solo per il business ma anche per la reputazione stessa dell’azienda.
Per fornire un’esperienza eccellente, le aziende dovrebbero esaminare le lacune che impediscono loro una collaborazione proficua, una comunicazione interna efficace, risposte e risoluzioni rapide ed esperienze personalizzate. Il successo dipende dalla capacità dei team di abbattere i silos organizzativi, migliorare la visibilità e sfruttare la potenzialità dei loro dati, il tutto attraverso gli strumenti e le tecnologie giuste.
La difficoltà ad avere una comunicazione interna fluida ed efficace accomuna la maggior parte delle aziende. La causa risale spesso alla presenza di silos, ossia la tendenza dei vari uffici a lavorare come compartimenti stagni. Un esempio di questi silos emerge quando le aziende conservano i dati dei clienti in una varietà di sistemi. Quando si hanno informazioni su troppi sistemi, queste si disperdono e non si dà ai team piena trasparenza. Anche l’accesso ai dati gioca un ruolo importante nella creazione di silos. Quando le persone chiamate a rispondere alle richieste dei clienti sono al corrente solo di alcune informazioni – a causa di diversi livelli di accesso a un sistema o perché le informazioni importanti semplicemente non vengono comunicate – diventa difficile collaborare per risolvere i problemi. Si finisce per ripercorrere ogni dettaglio che il cliente ha già discusso in un’altra conversazione, perché solo alcune parti della vicenda sono state condivise. Non si tratta solo di una perdita di tempo, ma di una situazione che fa apparire le aziende come inefficienti e prive di attenzione per il cliente.
I silos organizzativi e la mancanza di visibilità nelle conversazioni con i clienti sono barriere significative per una comunicazione ottimale. Migliorare la comunicazione interna e la collaborazione significa adottare una soluzione che dà ai team visibilità sullo stato delle richieste dei clienti e permette loro di collaborare alle soluzioni in maniera centralizzata.
I clienti si aspettano risposte e prese in carica rapide delle loro richieste perché questo è lo standard che la tecnologia ha definito in tutti i settori. L’aspettativa dei clienti sulla velocità delle tempistiche è determinata dalle migliori esperienze che hanno avuto e che inevitabilmente influenzeranno la loro percezione dell’esperienza di servizio, perché le esperienze passate determinano i comportamenti futuri. Inoltre, a nessuno piace aspettare al giorno d’oggi. Le aziende riconoscono che la velocità è un elemento critico che influenza l’esperienza dei clienti ma, nonostante questo, molte non riescono a raggiungere tempi di risposta e risoluzione ottimali.
Una causa è spesso la crescita. Un’azienda può dimensionare il suo business, ma può avere difficoltà a fare altrettanto per il Customer Service. Le aziende scoprono che, man mano che crescono, si impantanano in problemi di assistenza clienti che non riescono a risolvere in modo tempestivo. Questo problema sorge quando adottano soluzioni di software differenti che causano la formazione di silos. Questo comporta che i dati e i messaggi dei clienti sono conservati in luoghi e canali diversi, il che rende difficile ottenere il quadro completo dell’esperienza del cliente con l’intera azienda. In definitiva, questi silos rallentano i processi e inibiscono la collaborazione.
Per alcune aziende, l’automazione potrebbe essere una soluzione per aumentare la velocità. Tecnologie come le chatbots possono essere utilizzate per rispondere a domande semplici o frequenti, alleggerendo il carico di lavoro degli uffici che, con la crescita dell’organizzazione, sperimentano un aumento del flusso dei messaggi. L’automazione dei flussi di lavoro potrebbe anche migliorare la velocità all’interno dei team, per esempio evidenziando i messaggi che non hanno ricevuto una risposta in un certo periodo di tempo o assegnando automaticamente un messaggio a una certa persona. Semplificando il lavoro all’interno, si ottengono effetti positivi verso l’esterno. Così quando il Customer Service ha più tempo a disposizione può migliorare la velocità di risposta alle richieste dei clienti e alla risoluzione dei problemi dimostrando che il cliente ha un valore per l’azienda.
La velocità e la comunicazione non sono gli unici fattori che influenzano l’esperienza dei clienti. Anche la personalizzazione è un fattore chiave di differenziazione perché porta a legami più forti e relazioni durature e fa sentire il cliente non un numero, ma come se l’azienda lo conoscesse.
Ma la personalizzazione del servizio si ottiene con l’accessibilità ai dati, semplice e tempestiva e non tutte le aziende sono in grado di assicurarla. Le informazioni sui clienti potrebbero trovarsi in sistemi diversi o essere presentate in modi differenti e quando non c’è visibilità o trasparenza sui clienti stessi, la personalizzazione diventa impossibile. Fornire più informazioni sul cliente al Customer Service permette un’esperienza su misura, più personale ed empatica.
La visibilità dei dati non è l’unico elemento chiave nella personalizzazione: anche la crescita, ancora una volta, può giocare un ruolo importante.
Esistono tre fattori chiave per personalizzare le esperienze dei clienti: ricordo, pertinenza e gratificazione. Il ‘’ricordo’’ avviene quando un’azienda riconosce la storia di un cliente – cosa ha acquistato, i servizi che ha utilizzato, da quanto tempo è cliente e quali sono state le sue richieste, per esempio. La “pertinenza” si serve di questo contesto per guidare una conversazione rilevante sulla successiva azione da intraprendere. La “gratificazione” è la trasmissione di quell’esperienza personalizzata in modo gratificante e coinvolgente per quel cliente.
Queste tre fattori richiedono l’accesso ai dati dei clienti, cosa che le aziende riconoscono essere un problema.
Dietro un’esperienza di cliente positiva c’è la tecnologia che viene utilizzata per dare seguito alle richieste, ma troppi strumenti possono ostacolarla.
Piuttosto che aggiungere ulteriori strumenti tecnologici, i team dovrebbero invece considerare soluzioni che aggregano i dati dalle applicazioni attuali, al fine di fornire visibilità sui flussi di lavoro e sui dati dei clienti. Questo tipo di soluzione può risolvere un certo numero di criticità, come i silos tra i dipartimenti, la mancanza di visibilità sulle conversazioni passate con i clienti, l’inacessibilità ai dati, troppi strumenti da consultare e una gestione dei compiti poco chiara. Le aziende di successo hanno una tecnologia che permette una visione unica dei clienti, un unico profilo che chiarisce chi sono, come stanno interagendo e di cosa hanno bisogno dall’azienda. Tutti coloro che si trovano ad interagire con quel cliente devono essere in grado di accedere a quelle informazioni, per avere piena trasparenza e fornire un’esperienza migliore.
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Le aziende che hanno più successo sono quelle che riconoscono la necessità di soluzioni abilitanti a:
Favorire la collaborazione
I silos organizzativi creati da tecnologie diverse inibiscono la comunicazione e la collaborazione. Le soluzioni dovrebbero aggregare le comunicazioni e le informazioni dei clienti in una schermata condivisa per consentire ai dipartimenti e ai singoli individui di lavorare insieme sulle soluzioni.
Fornire visibilità e semplificare i dati
La visibilità dei dati in tutta l’azienda è fondamentale per consentire risoluzioni più rapide. Le soluzioni dovrebbero riunire le informazioni sui clienti dai vari sistemi in una sede centrale per rendere più facile per i team trovare i dati necessari. Una migliore visibilità dei dati dei clienti migliorerà anche gli sforzi di personalizzazione.
Rendere trasparenti i flussi di lavoro
I team hanno bisogno di soluzioni che forniscano chiarezza sullo stato delle richieste dei clienti per gestirle meglio man mano che il business cresce. Fornire questa chiarezza aiuta anche ad evitare una attribuzione poco chiara dei compiti tra i team.
Automatizzare
Le soluzioni che supportano l’automazione possono aiutare le aziende a rimanere veloci mentre crescono. Le possibili applicazioni includono l’automazione delle attività manuali del flusso di lavoro che richiedono tempo, come l’assegnazione o il passaggio dei messaggi.
Le persone si aspettano esperienze del cliente eccezionali, ma le aziende non riescono a fornirle perché sono ostacolate da silos organizzativi creati da strumenti diversi che impediscono una comunicazione interna fluida, una collaborazione efficiente e la visibilità dei dati dei clienti. Questi blocchi impediscono ai team di fornire risposte veloci e soluzioni rapide, e rendono le esperienze personalizzate di difficile realizzazione.
Per fornire l’esperienza di servizio desiderata, i team devono favorire la collaborazione e la comunicazione eliminando i silos, fornire visibilità attraverso soluzioni che aggregano i dati dei clienti e rendere i flussi di lavoro più trasparenti fornendo chiarezza sullo stato delle richieste dei clienti. Le aziende dovrebbero anche considerare tecnologie come l’automazione e machine learning, che potrebbero aiutare a mantenere la velocità e gli sforzi di personalizzazione mentre l’azienda cresce.
