Le aziende sentono sempre più spesso, in questo momento storico, la necessità di riportare al centro delle proprie attenzioni il cliente. La chiamano «customer centricity», ne beneficiano entrambi i soggetti: l’azienda attraverso l’ottenimento di maggiori profitti e il cliente consumatore che vede soddisfatti sempre più facilmente (ma non necessariamente più economicamente) i propri bisogni.
Alcuni vantaggi dall’implementazione dell’approccio Customer Centricity:
Una definizione arriva dall’ASAP Service Management Forum, la community italiana sul service management e sulla servitizzazione: “la Customer Centricity è un approccio aziendale in grado di allineare la progettazione, lo sviluppo e la distribuzione di prodotti e servizi con i bisogni attuali e le esigenze future dei clienti, al fine di instaurare un rapporto di fiducia che rimanga solido nel tempo e massimizzi le performance aziendali in un orizzonte di lungo periodo”.
Un’azienda che vuole adottare questo approccio orienta tutti i suoi processi verso le esigenze e la soddisfazione del cliente: dalla progettazione del prodotto alle modalità di raccolta e utilizzo delle informazioni, dal linguaggio utilizzato con i clienti, dall’atteggiamento nei loro confronti e dagli sforzi compiuti per comprendere a fondo le loro esigenze e abitudini, fino alla definizione di indicatori di performance che diano risalto alla Customer Satisfaction.
Azienda prodotto-centrica vs. azienda cliente-centrica (Autori: Ricercatori ASAP Service Management Forum)
Per il successo della strategia di Customer Centricity è necessario far fronte a numerose problematiche. Tra le principali ritroviamo la difficoltà di modificare la cultura prodotto-centrica, la difficoltà nell’adozione di una nuova modalità per raccogliere i dati relativi ai clienti, la difficoltà nel definire indicatori di performance legati alla soddisfazione e ai feedback dei clienti, la difficoltà di collaborazione con il cliente, la necessità di fornire corsi di formazione specifici, la necessità di investimenti dedicati e la difficoltà di un coordinamento interfunzionale.
La customer centricity però comporta anche qualche “costo” interno alle aziende che decidono di intraprendere percorsi di business e culturali in tal senso. La customer centricity spesso e volentieri, richiede una forma di “despecializzazione” da parte dei dipendenti, che dovranno rifocalizzare la propria attenzione (e dunque la propria attività) talvolta sull’intera filiera di gestione del cliente. In altri termini, il singolo dipendente non dovrà più occuparsi di una singolare e specifica attività utile per la soddisfazione del cliente, ma di fasi intere del processo, se non addirittura dell’intero processo di lavoro. La despecializzazione della mansione viene peraltro vissuta al contempo come una diminutio in termini di professionalità e come un onere, in quanto impone la necessità di saperne di più e di essere più competenti su più fronti contemporaneamente. Questo evidentemente (e purtroppo) può comportare però una forte resistenza da parte delle persone che vivranno il loro riposizionamento come una forma di «rimozione forzata» dalla propria zona di confort.
La sfida dell’attenzione al cliente e dell’ascolto e della soddisfazione dei suoi bisogni non si gioca solo in termini di processi maggiormente orientati nella sua direzione, ma anche se non soprattutto (pena il rischio di vanificare lo sforzo) nell’accompagnamento delle persone che avranno poi l’onore (e l’onere) di mantenere nella pratica quella customer promise di maggiore attenzione alla centralità del cliente in percorsi culturali di comprensione e messa in opera dell’importanza della competenza chiave, ovvero l’eccellenza nella relazione e l’utilizzo di un gergo divulgativo, vicino e comprensibile per il cliente.
È possibile valutare il livello di orientamento al cliente di un’azienda mediante l’applicazione di un modello di analisi che consente di misurare il proprio livello di orientamento al cliente. Ed è possibile anche identificare le principali criticità, in termini di attività, strumenti e pratiche, che ostacolano l’implementazione di una strategia cliente centrica. Questo è il primo passo per poter sviluppare azioni correttive volte a porre il cliente al centro dei propri processi . Il modello di checkup è disponibile compilando il format di richiesta a piè pagina.
