I clienti sono sempre più “connessi” e le loro aspettative in termini di “customer experience” sono evolute al punto di interagire con l’azienda utilizzando diversi canali contemporaneamente, in modo intercambiabile e complementare senza soluzione di continuità, con l’aspettativa di ritrovare in ognuno di essi la stessa “customer experience” e la stessa “brand experience”.
Nel B2B gli acquirenti contattano il fornitore dopo aver completato il 60% – 70% del processo decisionale informandosi nel web senza la necessità dei venditori.
Il loro comportamento di acquisto è sempre più simile a quello degli acquirenti B2C .
Aumenta l’influenza del marketing sul processo di acquisto del cliente B2B.
Le attività di Lead Management diventano la principale priorità delle funzioni Marketing B2B. L’esigenza è quella di riuscire ad intercettare per tempo i potenziali clienti, fidelizzarli e generare Lead di qualità per le Vendite.
Dal punto di vista aziendale tutto questo comporta la necessità di passare da una gestione a silos (multicanale) ad una gestione dei Lead univoca per tutti i canali (omnicanale) per la condivisione di tutte le informazioni.
Una visione Lead centrica basata sui dati consentirebbe un aumento dell’efficacia nel raggiungere gli obiettivi delle azioni marketing.
Il concetto di multicanalità sta cambiando, infatti, si utilizza il termine omnicanalità per sottolineare che non è più sufficiente gestire più canali di contatto in parallelo, ma è necessaria una loro progettazione e gestione integrata per garantire una piena coesistenza tra di essi, finalizzata ad una buona esperienza di acquisto.
Il lead management è il processo attraverso il quale il marketing attrae, converte, qualifica, cura e passa contatti qualificati al team di vendita.
Analizziamo in sintesi le fasi del processo di lead management:
Se il processo termina con una vendita, il lead ha percorso con successo l’intera buyer journey ed è ormai diventato un cliente.
Perseguire l’«Omnichannel Lead Management» presuppone i seguenti 4 passi.
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