L’intelligenza artificiale generativa (AIGen) sta già aggiungendo valore alle funzioni aziendali e commerciali. Ecco come potrebbe aggiungerne altro.
In meno di due anni, l’intelligenza artificiale generativa (AIGen) è diventata uno strumento di uso comune con applicazioni in quasi ogni ambito dell’economia. Una recente ricerca di McKinsey mostra che le funzioni aziendali e commerciali, tra cui finanza, risorse umane e assistenza clienti, tra le altre, stanno aumentando i loro investimenti nelle tecnologie AIGen. Un anno fa, i primi utilizzatori stavano sperimentando progetti pilota basati su strumenti AIGen “minimum viable product”. Ora una minoranza significativa ha implementato casi d’uso AIGen nelle proprie organizzazioni.
Questi utenti sono ampiamente soddisfatti dei loro sforzi di AIGen. Nel sondaggio di McKinsey tra i dirigenti aziendali senior, oltre il 75 percento di coloro che hanno implementato strumenti di AIGen su larga scala affermano che tali sistemi hanno soddisfatto o superato le aspettative. Tuttavia, i dati suggeriscono anche che le aziende stanno solo scalfendo la superficie della AIGen nelle funzioni aziendali e commerciali. Mentre le aziende stanno sperimentando molteplici casi d’uso per la tecnologia, persino i più rapidi hanno implementato solo una o due applicazioni di AIGen su larga scala.
Il potenziale dell’IA generativa è troppo grande e i rischi troppo significativi perché l’approccio odierno possa continuare. La ricerca di McKinsey fornisce alcuni chiari suggerimenti sui modi in cui le aziende possono generare più valore, più rapidamente dai loro sforzi di AIGen. In particolare:
La ricerca di McKinsey osserva una notevole accelerazione nell’impegno con le tecnologie di AIGen. La percentuale di organizzazioni che utilizzano attivamente (invece di sperimentare) la AIGen nelle loro funzioni aziendali è aumentata di un fattore cinque, dal 4 al 22 percento dei CXO che segnalano che la loro funzione ha implementato la tecnologia per almeno un caso d’uso. Inoltre, delle organizzazioni con implementazioni di successo, più della metà utilizza la AIGen quotidianamente, con meno del 5 percento degli intervistati che segnala un utilizzo intermittente di una volta al mese o meno.
Mentre l’adozione della AIGen è aumentata in generale, la ricerca di McKinsey rivela differenze significative nel ritmo dell’evoluzione all’interno di diverse funzioni. La funzione IT ha la maturità più elevata tra quelle analizate, con il 36 percento degli intervistati che afferma di aver implementato casi d’uso di AIGen. Assistenza clienti, risorse umane e legale sono a metà classifica, con circa un quarto degli intervistati che utilizza attivamente la tecnologia. Solo il 6% dei responsabili della finanza afferma di aver implementato applicazioni di intelligenza artificiale di ultima generazione.
Questa differenza interfunzionale può essere attribuita a diversi fattori. I team IT potrebbero avere un migliore accesso alle competenze necessarie per sviluppare e integrare strumenti di AIGen. Le funzioni in più rapida evoluzione hanno identificato casi d’uso chiari, come il supporto alla codifica nell’IT, chatbot rivolti al cliente nel servizio clienti e strumenti di AIGen in grado di rivedere e riassumere documenti per i team HR e legali.
La ricerca di McKinsey ha rilevato che i casi d’uso più frequentemente adottati per la AIGen tendevano a favorire le applicazioni che si concentravano sull’automazione delle attività per migliorare l’efficienza: riducendo il tempo e lo sforzo dei dipendenti necessari per completare determinate attività. Di fatto, queste organizzazioni stanno utilizzando la AIGen per potenziare o addirittura sostituire gli approcci di digitalizzazione convenzionali come l’automazione dei processi robotici (RPA). Un numero inferiore di casi d’uso sta puntando a una maggiore efficacia con la AIGen: utilizzando la nuova tecnologia per migliorare i livelli di servizio, migliorare i risultati aziendali o aggiungere nuove capacità.
L’attenzione odierna all’efficienza è probabilmente dovuta al fatto che gli usi più semplici e tattici dell’AIGen sono stati più facili da implementare. Nel medio termine, le aziende saranno più ambiziose riguardo all’applicazione della tecnologia. In parte, ciò è dovuto al fatto che può essere difficile trasformare piccoli risparmi di tempo in significativi risparmi sui costi. Gli attuali sistemi di AIGen sono in grado di automatizzare parti di ruoli, piuttosto che interi lavori, rendendo difficile per le aziende ridistribuire le persone liberate dall’automazione. È anche perché l’efficacia offre un valore potenziale molto più elevato. Migliorare l’accuratezza delle previsioni, comprendere i mercati in modo più approfondito o ottimizzare l’allocazione del capitale potrebbe sbloccare risparmi sui costi e opportunità di crescita davvero significativi.
I leader riconoscono il potenziale per applicare l’AIGen in modi più strategici. Ad esempio, nella funzione finanziaria i casi d’uso più frequentemente perseguiti che sono stati sperimentati o completamente implementati includono l’analisi dei costi, l’ottimizzazione delle approvazioni dei conti da pagare e i controlli di prevenzione delle frodi. Queste applicazioni più tattiche sono in contrasto con i casi d’uso più diffusi che i CFO intendono perseguire in futuro, come l’ottimizzazione del flusso di cassa e la previsione dei ricavi, in cui l’attenzione è rivolta al miglioramento dell’efficacia dell’organizzazione finanziaria.
In media, gli intervistati coinvolti nella ricerca di McKinsey ritengono che ci vorranno altri tre o cinque anni per catturare un valore significativo dalle implementazioni di AIGen nelle loro funzioni (con tra il 55 e l’80 percento degli intervistati, a seconda della funzione specifica, che rientra in questo intervallo). I leader hanno citato un’ampia gamma di problemi che ritengono stiano ostacolando la diffusione di AIGen, con inesattezza e rischi per la sicurezza in cima alla lista, seguiti dalle sfide nella selezione di casi d’uso appropriati per l’investimento e dalla adozione nelle organizzazioni.
Nella ricerca di McKinsey, il 35 percento delle organizzazioni che hanno seguito un approccio aziendale agli investimenti in AIGen ha già distribuito con successo almeno un caso d’uso, mentre le funzioni che hanno perseguito l’AIGen in una singola unità aziendale hanno avuto solo un tasso di successo del 24 percento.
Questi risultati rafforzano l’idea che la AIGen sia una tecnologia da centralizzarne la supervisione dello sviluppo all’interno dell’organizzazione. In particolare, crediamo che le aziende debbano stabilire strutture e processi che consentano loro di fare tre cose:
Comprendiamo che il futuro della gestione delle relazioni con i clienti è legato ai progressi dell’AIGen e un uso avanzato delle piattaforme relazionali CRM. Ecco perché, come società di consulenza agiamo da integratori tra gli obiettivi e le sfide dei clienti e le funzionalità delle tecnologie abilitanti.
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