Articolo di
Giuseppe Segalla
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Il Customer service dovrebbe essere la funzione fondamentale delle imprese “customer oriented”, diventando il punto centrale della relazione azienda-cliente.
Sei sono i passaggi per implementare la filosofia cliente-centrica perché, se l’interazione della richiesta d’assistenza può durare solo qualche minuto, la fedeltà di un cliente al brand può durare una vita.
Il Customer service, o servizio clienti, è più che un semplice reparto, è una filosofia cliente-centrica supportata da ogni membro dell’azienda.
Il Customer service, nato per rispondere in maniera reattiva alle lamentele dei clienti, è oggi evoluto affiancando alle attività di gestione reclami, un’assistenza durante l’intero ciclo di vita del prodotto/servizio, con l’obiettivo di mantenere e migliorare la relazione con il cliente.
Si inizia quindi a considerare il customer care come uno degli attori principali delle strategie di marketing dell’impresa, integrando nel sistema di vendita tutte le nuove tecnologie che impattano sul cliente, vale a dire:
- CRM e strumenti di knowledge management per consentire alla front-line di rispondere in maniera esaustiva alle richieste del cliente;
- social network e piattaforme di intelligenza artificiale;
- robotizzazione dei processi, al fine di ottimizzare i costi di erogazione del servizio.
Tuttavia, molti manager continuano a non comprendere fino in fondo la reale importanza del Customer service:
- oltre l’80% dei clienti decide di cambiare fornitore a causa della limitata qualità del servizio clienti, in particolare per la mancanza di risposte chiare ed esaustive;
- oltre l’86% dei clienti sono disposti a pagare il 16% in più per un servizio clienti migliore, efficace ed efficiente (ricerca Gartner, 2018);
- il cliente esercita un ruolo fondamentale nell’esprimere la “reputation” di prodotti e servizi fruiti.
6 step per un approccio Customer oriented
Le aziende di maggiore successo applicano politiche e procedure focalizzate sul cliente, attuabili nei seguenti 6 passaggi:
- scegliere le persone giuste. La Direzione deve creare la cultura cliente-centrica, ed assicurarsi di assumere del personale allineato con questa specifica visione aziendale;
- comprendere le basi. Prima di poter vedere i dipendenti fare la cosa giusta, deve esserci una base di nozioni di riferimento trasversale alle aree aziendali e specifica nei diversi ruoli dell’azienda;
- permettere alle persone coinvolte di essere autonome. Affinché ciò avvenga si individuano 3 elementi fondamentali: preparazione al customer service, perimetro operativo e delega nel processo decisionale;
- approfittare dei momenti di insegnamento sul campo. Questo processo di “Learning by doing” permette di comprendere con maggior sicurezza quale sia il comportamento più adeguato in determinate situazioni;
- definire il processo. Il Customer service è parte delle promesse che l’azienda fa al cliente; per questo, è necessario realizzare il processo “marketing-vendite-customer service” e mettere in atto misurazioni di customer satisfaction per avviare un percorso di miglioramento continuo;
- difendere il processo. È necessaria perseveranza nell’applicazione del processo e un graduale coinvolgimento delle aree operative delle Operations; è infatti dalla valutazione degli errori che nascono le opportunità di insegnamento.
Quel che realmente importa ai consumatori, che siano online o in un vero negozio, è sentirsi capiti, vedere che si ha cura di loro. L’interazione nella richiesta d’assistenza può durare solo qualche minuto, la fedeltà di un cliente al brand una vita.
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