La pandemia da Covid 19 sta agendo sullo stile di vita e sul comportamento di acquisto, determinando un nuovo sentire e nuove abitudini di consumo. La “nuova normalità” esige di riorganizzare l’azienda mettendo al centro il cliente per una rapida risposta ai “nuovi bisogni”. L’obiettivo è difendere la qualità del fatturato o acquisire nuovi clienti.
La domanda che le aziende dovrebbero porsi è : come posso organizzare la mia azienda in modo tale che non sia travolta dai continui cambiamenti ma che, anzi, sia in grado di evolvere continuamente per governarli? La risposta è riorganizzare l’azienda mettendo al centro il cliente.
Molte organizzazioni professano di essere una azienda con “al centro il cliente”, ma poi si organizzano con team di straordinari specialisti che – con la loro rigidità di funzione – si mettono di mezzo tra il valore e il cliente.
Riorganizzare l’azienda mettendo al centro il cliente è una questione di sottrazioni, elimina sprechi e disfunzioni, ma anche di addizioni, aggiunge specifiche competenze o know-how di processo e strumenti di controllo di gestione in tempo reale. Il Valore sarà ciò da cui partire per preservarlo o addirittura migliorarlo.
L’approccio da utilizzare per riorganizzare l’azienda mettendo al centro il cliente si compone di 5 passi.
L’azienda (o la singola funzione) è guidata a:
È essenziale partire dalla definizione del valore per il cliente e progettare l’organizzazione eccellente per perseguire questo risultato.
In questo modo si passa dalla logica sequenziale propria dell’organizzazione a silos (percepiti come compartimenti a sé stanti che posso espandere o comprimere a piacimento), alla logica organica in cui si vince raggruppati attorno a un unico obiettivo, anticipando e risolvendo tutti i problemi che impediscono al valore di fluire verso il cliente.
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