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Il Covid-19 ha modificato il comportamento di acquisto nel B2C e nel B2B (Customer experience)

Come è cambiato il comportamento di acquisto dei consumatori durante l’emergenza Covid-19?

Una ricerca SAS, azienda leader negli analytics, mostra che il prezzo non è più un fattore determinante e che si è più alla ricerca di esperienze di acquisto. Su una rosa di 10mila consumatori in Europa, Medio Oriente e Africa, si registra infatti una crescita dell’importanza della customer experience nelle abitudini d’acquisto.

Secondo la ricerca, il 33% dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa e quasi il 60% passerebbe a un marchio concorrente dopo aver avuto tra le 2 e le 5 esperienze negative. Lo studio mostra inoltre che le aziende non possono più pensare di trattenere i clienti basandosi solo sul prezzo: il 65,3% degli intervistati italiani ha dichiarato infatti di essere disponibile a pagare di più per acquistare e/o utilizzare prodotti e servizi di aziende in grado di offrire una buona customer experience.

 

I fattori più importanti che contribuiscono a un’esperienza positiva nel B2C (business to consumer)

Una buona esperienza di acquisto comprende i seguenti aspetti:

  • Flessibilità dei resi e rimborsi (per il 26% intervistati)
  • Assistenza ai clienti reattiva (per il 25,8% degli intervistati)
  • Esperienza del cliente più importante dei prezzi bassi e degli sconti (per il 46% intervistati)
  • Comportamenti responsabili da parte dell’azienda (per il 32%)
  • Convenienza (per il 35,5 %)

Per quanto riguarda il digitale, il 15% dei clienti ha iniziato a utilizzare un servizio/app per la prima volta durante il lockdown, ed il 68% prevede di continuare a impiegarli in modo permanente.

 

Come il Covid 19 ha cambiato il comportamento di acquisto nel B2B?

Il Covid19 ha complicato il processo d’acquisto delle aziende B2B.  Infatti, un’azienda su tre è alla ricerca di nuove modalità di relazione più aderenti al mutato comportamento di acquisto.

Il processo d’acquisto delle aziende B2B è sintetizzabile nelle seguenti 5 macro fasi:

  • Origine del bisogno del cliente,
  • Definizione della possibile soluzione,
  • Ricerca e raccolta informazioni sul fornitore,
  • Valutazione e selezione del fornitore,
  • Utilizzo e valutazione della soluzione.

I principali cambiamenti nel processo di acquisto comprendono i seguenti aspetti:

  • un maggior numero di attori dell’azienda, con necessità informative differenti, influenza il processo decisionale,
  • le fasi di ricerca, raccolta informazione e relazione con i fornitori evidenziano le maggiori criticità,
  • nel caso di nuovi fornitori, le limitazioni del Covid 19 hanno reso più complessa la fase di matching tra le esigenze tecniche richieste e la soluzione proposta.

 

Il valore delle informazioni nei processi d’acquisto B2B

Conoscere il processo di acquisto del cliente per essere sempre più presenti fin dalla fase di origine del bisogno è l’approccio adottato nelle aziende customer centric.  La validità di questo approccio non è in discussione, ciò che manca è concentrare l’azione per rendere il processo di acquisto olisticamente più semplice da eseguire.

La condivisione delle informazioni all’interno del processo di acquisto del cliente è la leva per rendere più efficiente il processo di vendita.  Il tipo di informazioni e le modalità di fruizione dei diversi attori modifica il loro processo decisionale.

Il flusso informativo cliente – fornitore dovrebbe comprendere i seguenti aspetti:

  • tutti i diversi attori hanno la possibilità di accesso a tutte le informazioni utili al percorso decisionale,
  • qualsiasi sia la modalità di relazione, il cliente deve essere in grado di usufruire delle informazioni quando e dove preferisce,
  • le informazioni devono essere personalizzate sulle necessità informative di ciascun attore del processo di acquisto.

Facilitare l’esecuzione dell’intero processo d’acquisto B2B, con l’utilizzo delle informazioni, può essere una strategia che le aziende possono disegnare per ripensare il loro rapporto con i clienti.

 

Come realizzare la nuova normalità?

La situazione è in divenire e per questo è importante attivare una osservazione dei segnali ed avviare un ascolto attivo delle necessità dei clienti.  Le aziende realmente customer centric apprendono dall’ascolto e possono progettare degli interventi con un approccio proattivo.

Contattaci per una videoconferenza sulla CUSTOMER EXPERIENCE, o richiedi gratuitamente il MANUALE cliccando sul pulsante sottostante.

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