L’approccio customer centric, ovvero la focalizzazione sulle esigenze del consumatore da parte di un’azienda, è essenziale per la riuscita ed il successo del business. Il tema dell’esperienza del cliente è ormai diventato essenziale per tutte le aziende, anche per quelle rivolte solo ad un pubblico business. Si è infatti constatato che per raggiungere ottimi livelli di Customer Experience sia necessaria una strategia dove il cliente sia – realmente – al centro dei processi dell’azienda.
Diventare customer centric è qualcosa di radicalmente profondo che coinvolge tutta l’organizzazione aziendale nella revisione di tutti i processi, guardati con l’occhio del cliente, riscritti mettendosi nei suoi panni. Un tale cambiamento ben si innesta in quello più generale e profondo portato dalla trasformazione digitale e può essere attuato solo con il coinvolgimento di tutti gli attori dell’impresa.
Il passaggio da una mentalità prodotto-centrica a una cultura incentrata sul cliente non si fa un giorno con l’altro, ecco gli ingredienti essenziali.
Mettere il cliente al centro è ben più di una generica predisposizione ad ascoltare il cliente, a fornirgli il migliore prodotto e ad assisterlo in ogni esigenza. Se si resta a questo stadio, l’attenzione sarà focalizzata soprattutto sul servizio al cliente e non sulla progettazione della relazione.
La customer centricity è un approccio di business che ha come obiettivo il vantaggio competitivo che deriva dall’esperienza positiva dei clienti. Tutte le decisioni, processi ed azioni hanno come fulcro i clienti e non le necessità del singolo settore aziendale.
Per ottenere un focus mirato sul cliente e creare cambiamenti effettivi è necessario coinvolgere l’intera organizzazione e non solo quei reparti che sono a stretto contatto con il cliente.
Mettere al centro il cliente richiede la revisione dei ruoli e dei comportamenti in modo che ogni membro della azienda sappia interagire con il cliente in modo coerente.
La conoscenza del cliente (cluster) basata sulla modalità di acquisto e di utilizzo, segnalazioni al customer service, preferenze espresse nelle conversazioni sul prodotto, consentono di definire le caratteristiche comuni per progettare in modo mirato le migliori esperienze possibili.
Generiche dichiarazioni di intenti producono scarsi risultati, demotivano i collaboratori e non aumentano la soddisfazione dei cliente. Occorre quindi preparare un piano di azione che comprenda gli obiettivi che si vogliono raggiungere, l’analisi dei clienti, i fattori che si pensa possano creare maggiore valore, e gli elementi che verranno monitorati per misurare il successo del piano.
Non è più il tempo di aspettare le reazioni dei clienti, oggi è essenziale progettare processi capaci di prevenire i problemi anche con un collegamento diretto con la clientela volto ad individuare i potenziali problemi.
L’attenzione al cliente si deve dimostrare in ogni momento, con la costruzione di una relazione forte, che si concentra sulla creazione di un rapporto continuo. E’ noto da tempo che aumentare la fedeltà dei clienti ha una ricaduta diretta e benedica sui bilanci delle aziende.
Misurare la soddisfazione dei clienti richiede due input critici per essere precisi: quello interno all’azienda – utilizzando le metriche delle prestazioni aziendali – e quello dei clienti, che utilizzano un sistema efficace di feedback. Visualizzare la creazione del valore per il cliente può allineare la direzione dell’organizzazione nel sviluppare eccellenti relazioni con i clienti e abbattere i silos organizzativi.
Infine, non si può mai smettere di migliorare perché quando un gruppo di persone si impegna davvero possono accadere grandi cose.
La centralità del Cliente (attenzione, passione, perseveranza e soddisfazione) rappresenta uno stile manageriale sintetizzato nei dettagli pratici condivisi. La gamma delle tecnologie e dei talenti oggigiorno disponibili rende possibile una customer experience di successo.
Quindi, ecco alcune tematiche da ricordare:
