Articolo di
kmsenpai

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Tag: #CustomerExperience, #CustomerSatisfaction, #CustomerEngagement, #customerjourneymap, #customercentricity

Area di consulenza: Marketing - Sales & Service

Customer engagement è il mantra che oggi molte aziende ripetono all’infinito.

Saper coinvolgere il cliente determina il successo della propria attività e lo sviluppo della sua fidelizzazione.

Oggi il contesto è caratterizzato da una forte digitalizzazione e dall’integrazione tra fisico e digitale. Il cliente è iperconnesso, esigente, in grado di informarsi attraverso più strumenti e effettuare poi, in piena autonomia, la propria scelta.

La relazione fra il consumatore e l’azienda è un percorso, un “viaggio”, durante il quale il cliente deve essere coinvolto e stimolato per costruire con lui un rapporto solido e duraturo.

Il bisogno (desiderio) è l’elemento che dà inizio al “viaggio” mentre l’acquisto, ovvero la soddisfazione del bisogno (desiderio), è la fase finale del Customer Journey.

Il Customer Journey si presenta dunque come un percorso fatto di più tappe in cui è fondamentale conoscere i clienti per offrire la migliore Customer Experience.

Garantire un’esperienza soddisfacente vuol dire emozionare e sorprendere il consumatore su più livelli: offrendo un’interazione dinamica con la rete di vendita e/o nei punti vendita, un sito web accattivante e fruibile e un servizio post-vendita efficiente.

La Customer Satisfaction è il pieno appagamento del cliente, dei suoi bisogni (desideri) e delle sue aspettative.  Sul piano reputazionale un cliente soddisfatto e fidelizzato è in grado di migliorare l’immaginario di marca attraverso il passaparola, generando così un circolo virtuoso fatto di esperienze di acquisto ripetute e personalizzate. Sul piano commerciale invece, la fidelizzazione facilita un veloce ritorno degli investimenti e un aumento dei ricavi.  La soddisfazione è un sentimento forte e una leva necessaria sulla quale lavorare per concretizzare la fidelizzazione del cliente.

Quali sono le fasi e gli strumenti per generare una interazione “vischiosa” col potenziale cliente?

Ascoltare il cliente (conoscere il processo di acquisto)

1. Segmentare le modalità di navigazione. I diversi comportamenti del visitatore nelle aree del sito internet, i contenuti di cui fruisce, i prodotti che configura, forniscono gli elementi per segmentare il visitatore e riconoscerne il processo di acquisto, tramite i cookies o un light sign-in.
2. Personalizzare l’esperienza. Quando il visitatore ritorna nel website è possibile adeguare il comportamento del sito in funzione delle attività svolte in precedenza, della sua competenza d’uso, o in funzione del segmento comportamentale di appartenenza del potenziale cliente.
3. Parlare la lingua del cliente. L’azienda realizza prodotti e servizi, ma il cliente compra soluzioni a problemi o ad esigenze non soddisfatte. Quindi è essenziale focalizzarsi sui problemi ed esigenze da risolvere utilizzando i prodotti e servizi venduti da una rete di vendita consultativa.

Creare valore per il cliente (creare l’interazione col potenziale cliente)

1. Far configurare il prodotto. L’utilizzo di un configuratore strutturato nel comporre il prodotto e facile da usare, consente di evidenziare le esigenze e generare il coinvolgimento nei confronti del cliente.
2. Offrire contenuti di valore per il visitatore. Articoli, filmati, guide pratiche, check-list, forum, strumenti interattivi, e tutto quanto può aiutare il cliente a risolvere il proprio problema utilizzando al meglio i prodotti e i servizi offerti.
3. Fisicizzare progressivamente l’interazione. Man mano procede il processo di scelta è sicuramente efficace rendere più fisica l’interazione, in maniera facile e poco invasiva, ad esempio con una live-chat gestita da operatori competenti, con modelli di call-back telefonico, con incontri tematici collegati con azioni di vendita o quando disponibile indirizzando il cliente in filiale o facendolo visitare da un venditore.

Offire ricompense ai clienti speciali

1. Creare un’area ospiti. Ovvero un’area dove i visitatori registrati con consenso al contatto, possono fruire di contenuti a maggior valore, memorizzare configurazioni, e ricevere comunque un supporto personalizzato e di maggiore qualità.
2. Creare un’area premium. Ovvero un profilo di servizio, connotato da un costo fisso ridotto, che faccia realmente risparmiare tempo e denaro e che comunque migliori la customer experience in fase di scelta, acquisto ed uso del prodotto offerto.