La pandemia da COVID-19 ha agito in maniera profonda sullo stile di vita e sul comportamento di acquisto del consumatore, determinando un nuovo sentire e nuove abitudini di consumo destinate a durare nel tempo. La trasformazione verso la “nuova normalità” è ancora in atto e sul fronte delle aziende è richiesta flessibilità, ascolto e capacità predittiva di medio periodo. L’obiettivo è la rapidità di risposta ai “nuovi bisogni”, elemento decisivo per poter difendere la qualità del fatturato e costruire una customer experience in linea con le nuove sensazioni e volontà del cliente.
Il percorso verso la nuova normalità non è ancora ben delineato, ma sei sono gli aspetti da considerare nel comportamento di acquisto del consumatore, per dare forma alla customer experience del futuro: digitale, sicurezza, empatia, atteggiamenti & comportamenti, dati.
Digitale
Durante il lock-down il digitale è stato un canale molto importante e sembra destinato a confermare il suo ruolo anche nel prossimo futuro. E’ un canale veloce, semplice e affidabile per l’acquisto, ma per guardare al futuro è necessario riconfigurare l’esperienza d’acquisto del cliente, introducendo la componente emozionale simile all’acquisto in negozio. Il tatto è uno di quegli aspetti che dovranno essere reinterpretati nella nuova normalità, coniugando la richiesta di sicurezza con la volontà di costruire un contatto emotivo.
Sicurezza
La salute e la paura di ammalarsi sono aspetti centrali nella costruzione delle future esperienze d’acquisto. Il distanziamento sociale e l’eliminazione del contatto fisico con la mascherina sono gli attuali strumenti della sicurezza. Nel comportamento di acquisto del consumatore il negozio continua ad avere un ruolo importante. Conoscere la customer journey map individuando i touchpoint e i momenti che possono creare difficoltà oggi; consentirà alle aziende di creare alternative innovative nel rispetto del nuovo bisogno di sicurezza e salute.
Empatia
È nella qualità del rapporto con il cliente che l’azienda cresce ed evolve. Un rapporto profondo si costruisce a partire dall’accoglienza e dall’ascolto continuo. Per fare questo è necessario il presidio di tutti i canali di comunicazione. Un altro modo per essere vicini ai consumatori è il customer care. La videochiamata e la teleassistenza sono strumenti imposti dalla pandemia che potrebbero risolvere più facilmente alcuni problemi e potrebbero ridurre gli interventi a domicilio.
Atteggiamenti & Comportamenti
Nel prossimo futuro gli atteggiamenti e il comportamento di acquisto del consumatore potrebbero essere influenzati dalle vecchie abitudini, dalle soluzioni innovative ma temporanee, dalla ricerca di esperienze destinate a durare, dalla sostituzione delle esperienze dal vero con performanti esperienze online.
Dati
Oggi, è possibile conoscere i propri clienti in modo approfondito, nei bisogni e nei desideri, ed offrire loro l’esperienza di acquisto in linea con le aspettative. Il digitale e l’online offrono degli strumenti e delle informazioni, non solo per studiare il passato e per osservare il presente, ma anche e soprattutto per capire il futuro e agire in modo tempestivo, anticipando i concorrenti diretti.
La situazione è in divenire e non ci sono certezze. Per questo, è importante attivare una osservazione dei segnali ed avviare un ascolto attivo delle necessità dei clienti. Le aziende realmente customer centric apprendono dall’ascolto e possono progettare degli interventi, con un approccio proattivo. Il nuovo riguarda il mercato, ma anche l’organizzazione interna. L’intera organizzazione dovrà essere coinvolta e contribuire alla creazione della nuova normalità.
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