Articolo di
Giuseppe Segalla

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Tag: #SviluppoTalenti, #LeanSales, #SalesManagement, #SalesTransformation, #TrasformazioneVendite, #customerjourneymap

Area di consulenza: Commercial Excellence B2B

In questi ultimi anni i venditori (qualsiasi prodotto vendano) sono costretti a dover fare i conti con vendite saltate all’ultimo istante, appuntamenti rimandati: in parole povere si tocca con mano una gran difficoltà a portare a termine il processo stesso di vendita.
I clienti stessi sono in continua evoluzione, sempre più esigenti, più indifferenti alla pubblicità, diffidenti verso i prodotti.

Certamente il mercato è in fase di cambiamento, la complessità del sistema economico attanaglia quasi tutti i settori, ma anche il cliente sta cambiando e per questo bisogna saper adeguare il proprio modo di vendere e di proporre i propri prodotti – servizi.

Per raggiungere l’obiettivo al giorno d’oggi non bastano più le tecniche di vendita o gli strumenti di un tempo, bisogna interagire in modo diverso con la propria clientela, conoscere bene soprattutto le nuove dinamiche comportamentali e focalizzarsi sulle soluzioni dei problemi.

Di seguito 4 punti da considerare nella gestione dei vostri clienti:

• il cliente sa già tutto. Al giorno d’oggi nell’era digitale, dello smartphone e del mobile, i clienti sanno già tutto dei nostri prodotti, hanno già avuto modo di confrontarne i prezzi e di analizzarne le caratteristiche. Per questo è sempre più importante offrire loro qualcosa di diverso, far conoscere i vantaggi e soddisfare (quindi conoscere) le loro aspettative;
• la relazione è ancora più importante. In un mondo sempre più frenetico e individualista, si ha più necessità di essere ascoltati e di empatia. Sarà quindi molto importante privilegiare la relazione con il cliente, partecipando e facendo percepire il nostro interesse nei suoi confronti, aumenterà il desiderio di comunicare e interagire;
• fidelizzare. Il cliente di per sé è sempre meno fedele, perchè l’offerta è sempre più ampia e diversificata, sono aumentate le aziende che offrono gli stessi prodotti e in più non esistono barriere geografiche, grazie ad internet, agli e-commerce etc;
• il consumer è diventato prosumer. Il cliente via via sta acquisendo sempre più potere, è informato, tecnologico, sicuramente meno fedele. Se insoddisfatto può rincarare la dose, utilizzando i social network postando le sue critiche all’interno delle community.

Il cliente: il vero “core business” del venditore

Per questi motivi per essere competitivi e vendere, al giorno d’oggi è importante cambiare, trasformare il proprio modus operandi e dotarsi di nuovi strumenti avanzati che supportino e aiutino a concentrare l’azione sul cliente, il vero core business di ogni venditore!

Cosa significa la trasformazione delle vendite?

Significa introdurre all’interno delle organizzazioni competenze “applicate” in grado di sviluppare nuove e più efficaci “pratiche” in ambito Sales, Marketing e Collaborazione. Quali sono gli elementi imprescindibili che determinano il successo nella realizzazione di una “competenza applicata” all’interno dell’organizzazione?

• I Processi devono essere disegnati per meglio integrare le nuove pratiche tra tutte le funzioni aziendali.
• Le Persone devono essere potenziate in termini di metodologie, competenze e cultura d’approccio.
• I sistemi di Pianificazione devono essere disegnati sulla base dei Processi e devono supportare le attività quotidiane delle Persone.
• Le Partnership devono essere integrate il più possibile con i Processi e i sistemi di Pianificazione perché anche la rete di vendita indiretta, composta da Agenti, Distributori o altra tipologia di partner, agisca come se fosse una organizzazione diretta.

Qual è la definizione di processo di vendita?

È il processo ottimale attraverso il quale i prospect si convertono in clienti effettivi della vostra azienda. Impostare un processo di vendita ben definito è la prima cosa da fare nell’area marketing e vendite.
Molte aziende non lo fanno o, se lo fanno, non è realizzato bene.

Ecco sette punti che vi aiuteranno a comprendere meglio i processi di vendita e ad attuarli nella maniera migliore per il vostro team di Marketing & Sales e con la Collaborazione delle restanti aree aziendali:

1. descrivere il Customer Journey Map. Il primo passo per un processo di vendita e marketing ordinato e funzionale è quello di descrivere il percorso d’acquisto del cliente. Per farlo, ecco alcune indicazioni su come costruire una efficace customer journey map;
2. creare un processo per condurre un lead sul percorso per diventare cliente. Capire a che punto del processo di vendita si trova il lead, cosa deve sapere per completarlo e cosa fare per condurlo fino alla conclusione della vendita sono gli step necessari per la definizione del processo di vendita;
3. definire il processo di acquisto. In questo fase occorre stabilire un sistema chiaro e condiviso e user-friendly all’interno del team, un CRM in grado di tracciare in che modo leads, prospects e clienti interagiscono con l’organizzazione della azienda;
4. pianificare il processo di acquisto. Impostare il CRM in maniera che il sistema sia in grado di tracciare efficacemente contatti, aziende, offerte, task definiti, email, template e chiamate telefoniche. In questo modo, il percorso dell’acquirente sarà tracciato;
5. assicurarsi che ci siano incentivi utili ad alimentare ogni fase del processo di vendita. A questo punto spetta all’area marketing disseminare il percorso del potenziale acquirente di incentivi che alimentino la voglia d’acquisto e spingano a concludere il processo d’acquisto, come contenuti informativi nei social netwrk, promozioni specifiche, offerte etc;
6. collaborare all’intero team di vendite – marketing – service nel processo di acquisto. Definito il processo “compra – vendita”, stabilita la politica commerciale ed il “go to market”, aggiornati i sistemi di comando – controllo, occorre che tutti siano focalizzati sullo stesso obiettivo;
7. rivedere e correggere il processo. Una volta implementato, il processo di vendita deve essere costantemente rivisto e corretto per eliminare eventuali problemi, mancanze e inesattezze. Solo la pratica permette di raggiungere la perfezione, e una volta scoperto cosa funziona e cosa no, agite di conseguenza attuando le correzioni necessarie.