Una ricerca SAS, azienda leader negli analytics, mostra che il prezzo non è più un fattore determinante e che si è più alla ricerca di esperienze di acquisto. Su una rosa di 10mila consumatori in Europa, Medio Oriente e Africa, si registra infatti una crescita dell’importanza della customer experience nelle abitudini d’acquisto.
Secondo la ricerca, il 33% dei clienti italiani si dichiara pronto ad abbandonare un brand dopo una sola esperienza negativa e quasi il 60% passerebbe a un marchio concorrente dopo aver avuto tra le 2 e le 5 esperienze negative. Lo studio mostra inoltre che le aziende non possono più pensare di trattenere i clienti basandosi solo sul prezzo: il 65,3% degli intervistati italiani ha dichiarato infatti di essere disponibile a pagare di più per acquistare e/o utilizzare prodotti e servizi di aziende in grado di offrire una buona customer experience.
Una buona esperienza di acquisto comprende i seguenti aspetti:
Per quanto riguarda il digitale, il 15% dei clienti ha iniziato a utilizzare un servizio/app per la prima volta durante il lockdown, ed il 68% prevede di continuare a impiegarli in modo permanente.
Il Covid19 ha complicato il processo d’acquisto delle aziende B2B. Infatti, un’azienda su tre è alla ricerca di nuove modalità di relazione più aderenti al mutato comportamento di acquisto.
Il processo d’acquisto delle aziende B2B è sintetizzabile nelle seguenti 5 macro fasi:
I principali cambiamenti nel processo di acquisto comprendono i seguenti aspetti:
Conoscere il processo di acquisto del cliente per essere sempre più presenti fin dalla fase di origine del bisogno è l’approccio adottato nelle aziende customer centric. La validità di questo approccio non è in discussione, ciò che manca è concentrare l’azione per rendere il processo di acquisto olisticamente più semplice da eseguire.
La condivisione delle informazioni all’interno del processo di acquisto del cliente è la leva per rendere più efficiente il processo di vendita. Il tipo di informazioni e le modalità di fruizione dei diversi attori modifica il loro processo decisionale.
Il flusso informativo cliente – fornitore dovrebbe comprendere i seguenti aspetti:
Facilitare l’esecuzione dell’intero processo d’acquisto B2B, con l’utilizzo delle informazioni, può essere una strategia che le aziende possono disegnare per ripensare il loro rapporto con i clienti.
La situazione è in divenire e per questo è importante attivare una osservazione dei segnali ed avviare un ascolto attivo delle necessità dei clienti. Le aziende realmente customer centric apprendono dall’ascolto e possono progettare degli interventi con un approccio proattivo.
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