L’aftermarket è oggi molto importante negli ambienti aziendali e industriali.
Quando le organizzazioni investono in attrezzature, hanno bisogno che tali risorse funzionino in modo affidabile e produttivo; non vogliono tempi di inattività, soprattutto quelli non programmati. Detestano inoltre i costi imprevisti per ricambi costosi o riparazioni complesse, e questa esigenza di affidabilità, disponibilità e prevedibilità diventa ancora più acuta in tempi di incertezza economica.
La domanda di componenti, pezzi di ricambio, strumenti e competenze per mantenere il corretto funzionamento delle risorse industriali ha creato un ecosistema diversificato di fornitori di servizi. Questi includono i servizi post-vendita e le funzioni di assistenza dei produttori di apparecchiature OEM, le organizzazioni interne di manutenzione e affidabilità, i fornitori indipendenti di servizi industriali e pezzi di ricambio e infine, i fornitori di servizi digitali.
Cosa vogliono davvero i clienti ?
Qualità, costo e velocità, in quest’ordine, sono emersi come i tre fattori di acquisto principali in praticamente tutti i settori. Al giorno d’oggi i clienti stanno cambiando in modo significativo il loro modo di pensare ai servizi, e ritengono che i fornitori debbano comprendere realmente le loro operazioni e i loro punti deboli. Tra le preoccupazioni finora riscontrate segnaliamo: la scarsa qualità del personale sul campo, la scarsa disponibilità di pezzi di ricambio e i tempi di riparazione troppo lunghi.
I clienti sono anche decisi riguardo i costi che vogliono sostenere. In un contesto di prolungata e continua volatilità dei mercati e di incertezza economica, le aziende industriali tremano quando si tratta di investire in beni strumentali. Negli ultimi anni le organizzazioni stanno pianificando di prolungare la durata dei loro beni piuttosto che rinnovarli o sostituirli, e addirittura, di investire di più nelle attrezzature esistenti per sostenere questo cambiamento. In questo contesto le aziende mirano a ridurre al minimo il costo totale di proprietà (TCO) e sono disposte a stringere partnership pluriennali con fornitori di servizi in grado di supportare tale obiettivo.
La maggior parte dei clienti dà inoltre priorità alla stabilità, preferendo accordi a tariffa fissa rispetto a costi di servizio volatili e imprevedibili.
Come avere successo nei servizi industriali…
Abbiamo già detto che i clienti si aspettano che i loro fornitori comprendano a fondo le loro operazioni e diventino veri e propri partner strategici. Ciò richiede una combinazione ponderata dei dati dei clienti e delle attrezzature con le informazioni raccolte attraverso l’interazione in loco. Costruendo un rapporto di intimità operativa, i fornitori possono allineare meglio i loro servizi agli obiettivi finanziari dei clienti e identificare nuovi modi per sbloccare valore.
Le aziende leader co-creano i servizi con i propri clienti, coinvolgendoli sin dalle prime fasi, e durante la prototipazione e la fase pilota, i fornitori possono garantire che i servizi non solo siano pertinenti, ma anche percepiti come un contributo diretto alla creazione di valore.
Il modello tradizionale di sperimentazione della tecnologia non è più sufficiente, ergo, per rimanere competitive, le strategie di erogazione dei servizi devono diventare remote-first by design, offrendo assistenza self-service per la risoluzione dei problemi e l’approvvigionamento dei ricambi, monitoraggio e supporto remoto, fornendo offerte digitali a valore aggiunto ai propri clienti.
Invito all’azione
I clienti commerciali e industriali chiedono di più ai fornitori di servizi post-vendita; ad oggi, non lo stanno ancora ottenendo.
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