Se in passato si dava più attenzione al prodotto e a ciò che ruotava attorno ad esso (dagli acquisti delle materie prime alla distribuzione), oggi è necessario focalizzare l‘attenzione, da un lato sui processi interni, dall‘altro, su tutto ciò che porta un prodotto o un servizio a essere venduto.
Esigenze che richiedono una vista sul cliente pervasiva in tutti i processi aziendali : dalla semplificazione del processo d’acquisto (la scelta del prodotto per i propri bisogni) ai servizi post vendita (installazione, avviamento, manutenzione), dalla fornitura delle parti di ricambio alla gestione dei resi, dalla valutazione di chi ha già fatto un‘esperienza d‘acquisto alla socialità con gli altri utenti.
L’attenzione verso standardizzazione, formazione, linee guida comportamentali e progettazione del processo sono il vero prerequisito per l’empowerment degli operatori di service. A volte le aziende parlano di empowerment semplicemente per coprire la mancanza di controllo sui processi di servizio, ma al contrario, se la variabilità dei processi è sotto controllo si può dare maggior valore alle competenze di chi i servizi li eroga. Ridurre la variabilità dei processi è un elemento chiave per contenere il rischio che l’erogazione di un servizio finisca fuori controllo e non rispetti i parametri di qualità richiesti.
L’ascolto dei feedback dei propri collaboratori ‘in prima linea’ è un’attività da svolgere in modo ricorrente per raccogliere le loro segnalazioni e le loro proposte finalizzate al miglioramento continuo del servizio.
Per vendere i servizi è necessario che i servizi siano dei “prodotti”, ingegnerizzati nei minimi dettagli.
Il commitment della direzione aziendale è uno dei pilastri della service transformation, da produttore di hardware ad azienda di prodotti e servizi (servitizzazione), con responsabilità di centro di profitto ed un percorso pervasivo e prioritario per l’azienda.
Il processo di trasformazione culturale può essere incrementale o radicale, può poggiare su competenze interne o integrare competenze esterne, e richiede un investimento nelle competenze delle persone, “serve tempo per vederne i frutti”.
Cambiare pelle per un’azienda di prodotto non è un’impresa di poco conto. La digitalizzazione può aiutare ad accelerare questo passaggio, abilitando specifiche offerte di smart services, unitamente alla conferma del ruolo centrale della direzione aziendale nella service transformation.
La creazione di un digital twin degli asset fisici e l’analisi dei dati possano portare ad applicazioni di grande interesse in ambito di manutenzione su condizione e predittiva.
Accessibilità: facilitare il contatto utilizzando un sistema di call-me back per evitare di far attendere il cliente troppo in linea (facendolo spazientire).
Risposte adeguate: se il problema non è di rapida soluzione, ovvero è necessario consultare l’area tecnica e/o altri colleghi, evitare di fare promesse al cliente, bensì scadenziare il feedback al cliente (‘le faremo sapere al più presto NON va bene’).
Puntualità: rispettare le scadenze proposte (se hai detto al cliente ‘la richiamo entro domani’, cascasse il mondo rispetta la promessa).
Senso del business: valutare con attenzione e decidere in base a logiche commerciali, individuando casistiche specifiche da valutare per non perdere un cliente.
Il percorso per la ridefinizione del modello Servizio Clienti in ottica Cliente-centrica (customer centric) propone un approccio per fasi:
Assessment dello stato attuale – Valutazione della struttura di Customer Care in funzione della conoscenza dei clienti, dei livelli di customer experience & satisfaction e delle performance dei processi interni coinvolti.
Definizione perimetro di intervento – Individuazione degli interventi da attuare, in funzione del mercato servito, della situazione aziendale e degli obiettivi da raggiungere.
Progettazione dello stato futuro – Definizione del modello più appropriato per consentire la gestione del Customer Care in ottica Cliente-centrica.
Concretizzazione del cambiamento – Gestione delle attività finalizzate all’implementazione del nuovo modello di Customer Care.
