Il Coronavirus ha provocato una accelerazione nei percorsi di digitalizzazione di molte aziende e molti dei contatti tra azienda e consumatori si sposteranno dal mondo fisico a quello digitale.
I processi mentali che guidano la scelta e l’acquisto di un prodotto – servizio da parte dei responsabili di acquisto subiranno delle modifiche, ma non subirà alcuna modifica il ruolo giocato dal venditore nella risoluzione dei bisogni emersi e della proposta di valore coerente col nuovo contesto. Si tratta infatti di processi mentali che caratterizzano gli esseri umani e che sono indipendenti dal punto di contatto tra azienda e utilizzatore / consumatore, sono cioè indipendenti dal canale di acquisto, che sia fisico o digitale.
Quando si pensa al mondo dopo-Coronavirus – in cui molti contatti tra i azienda e i consumatori saranno digitali – si dà quasi per scontato che tali contatti saranno in assenza di un “venditore”, cioè di una persona che favorisca e stimoli l’acquisto da parte del consumatore. Certamente si verificherà un forte incremento di acquisti effettuati in self-service, attraverso i canali digitali. Tuttavia, la domanda a cui rispondere è se la presenza di un venditore – che parla con il cliente attraverso una videochiamata e interagisce mediante strumenti e contenuti digitali – possa comunque incrementare la probabilità di acquisto e la fedeltà al prodotto. La risposta a questa domanda è certamente affermativa, a condizione che il venditore attui la giusta comunicazione verbale e non verbale assieme ai giusti comportamenti, assistiti dai giusti strumenti e contenuti digitali.
L’incontro di vendita sarà mediato da uno strumento di conference call e dai giusti contenuti digitali per essere più efficace rispetto ad un incontro tradizionale di vendita face-to-face. È chiaro che per ottenere dei risultati, è necessario che le aziende aumentino in modo considerevole il numero di “venditori” preparati e li dotino dei giusti strumenti e soprattutto dei giusti contenuti digitali.
I “venditori” dovranno avere livelli molto alti di attenzione focalizzata al contesto ed ai bisogni del cliente ed essere in grado di padroneggiare un vocabolario emozionale molto esteso. Si tratta di due capacità che possono essere allenate e quando sono possedute a livelli adeguati consentono di sviluppare rapidamente le giuste abilità di comunicazione verbale, non verbale e di comportamento.
Questi “venditori” dovranno essere in grado di governare le emozioni dell’utilizzatore / consumatore, rendendolo un cliente desiderante del prodotto / brand, anche quando l’incontro di vendita avviene in modalità remota. Solo in questo modo una impresa potrà riuscire a differenziarsi stabilmente rispetto ai concorrenti posizionandosi al centro della vita dei consumatori. Quelle aziende che invece non saranno in grado di essere emotivamente coinvolgenti in tutti i punti di contatto fisici e digitali probabilmente scompariranno.
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