Articolo di
Giuseppe Segalla

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Tag: #CRM, #CustomerService, #gestioneclienti

Area di consulenza: Customer Experience

Con l’evoluzione delle aspettative dei clienti e la tecnologia che sta ridefinendo le interazioni di servizio, scoprire le tendenze chiave e le sfide che plasmano il futuro del servizio clienti può essere l’asso nella manica per fare la differenza.

Per comprendere meglio come le operazioni del Customer Service influiscano sia sull’esperienza che sull’efficienza, è opportuno riferirsi a tre diversi concetti, Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) ed Operational Excellence (OX), che verranno successivamente ripresi, anche durante le masterclass digitali KMSenpai.

• L’esperienza del cliente (CX) si riferisce al modo in cui i clienti percepiscono la loro interazione complessiva con un’azienda, compresi i suoi dipendenti, i sistemi, i canali di servizio e i prodotti.
• L’esperienza dei dipendenti (EX) riflette il modo in cui i dipendenti interiorizzano e interpretano le loro interazioni con il datore di lavoro, l’ambiente di lavoro e le responsabilità lavorative.
• L’eccellenza operativa (OX) è il miglioramento continuo dei processi aziendali, dell’efficienza e adattabilità al cambiamento. Si concentra sull’ottimizzazione dei flussi di lavoro, sulla riduzione delle inefficienze e sulla garanzia di una fornitura di servizi senza intoppi.

Ma quali sono i principali trend 2025 Customer Service?

Migliorare l’adozione dell’AI

L’adozione dell’IA nel servizio clienti è aumentata dal 46% (2023) al 61% (2025), con i chatbots che rappresentano il punto di ingresso per l’utilizzo dell’IA. Anche se è stato dimostrato un impatto positivo sull’esperienza del cliente (CX), sull’esperienza dei dipendenti (EX) e sull’eccellenza operativa (OX), la maggior parte delle aziende continua a utilizzare l’IA solo per uso interno.

L’impatto maggiore dell’IA si è rivelato essere sui tempi di risoluzione, sulla soddisfazione dei clienti e sui costi. Per implementare con successo queste soluzioni, le organizzazioni dovrebbero concentrarsi sullo sviluppo di una strategia chiara, garantire la conformità alle normative e investire nello sviluppo delle competenze.

Ottimizzazione dell’uso dei canali

Nonostante la bassa CX, EX e OX, l’affidamento ai cosiddetti “canali tradizionali” rimane elevato nel servizio clienti, anche se si sta finalmente assistendo a un cambiamento verso un maggiore utilizzo dei canali digitali e delle opzioni self-service.

Ciò richiede la necessità di ottimizzare la strategia dei canali nel servizio clienti per adeguarsi alle esigenze del mercato.

Impatto AI su vendite ed efficienza

Dotare i dipendenti del servizio clienti delle giuste capacità per il cross-selling e l’up-selling rimane una sfida per molte aziende. L’utilizzo dell’intelligenza artificiale come fattore abilitante per aumentare le vendite nei canali digitali sarà un punto di svolta, che avrà anche un impatto sull’efficienza dei costi.

Bilanciamento misure di performance

Esiste una chiara correlazione tra l’elevata soddisfazione dei dipendenti (EX) e l’elevata soddisfazione dei clienti (CX). Aumentare il bagaglio tecnico dei dipendenti avrà anche un effetto positivo sui clienti, pertanto, garantire loro un facile accesso alle informazioni e a strumenti di qualità è essenziale per mantenere livelli elevati di performance.

Invito all’azione

È il momento di distogliere lo sguardo dal passato e di focalizzarlo su ciò che il Customer Service può, e deve, diventare: un motore propulsivo di crescita sostenibile e innovazione continua.

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