Articolo di
Giuseppe Segalla

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Tag: #TrasformazioneVendite, #venditecomplesse, #CustomerExperience, #CustomerSatisfaction, #TotalCostOwnership, #CustomerLoyalty, #FidelizzazioneCliente, #CustomerRetention

Area di consulenza: Commercial Excellence B2B

La customer loyalty costituisce uno dei principali fattori che consentono un reale ritorno d’investimento per l’azienda, specie sul medio e sul lungo periodo.

L’esperienza del cliente definisce il successo di ogni brand; costruire relazioni significative diventa quindi la sfida più importante nell’era della trasformazione digitale. I programmi di loyalty si basano su tre fattori principali: engagement, esclusività e advocacy.

Conoscere e coltivare una “customer base” fortemente legata al brand costituisce una priorità in quanto esiste un collegamento diretto tra fidelizzazione e redditività. Per comprendere l’impatto delle azioni di retention sulla redditività, di seguito alcune statistiche che forniscono suggerimenti preziosi:

• la probabilità di vendere a un cliente già acquisito è tra il 60 e il 70%;
• la probabilità di vendere a un nuovo cliente oscilla solo tra il 5 e il 20%;
• attirare un nuovo cliente è 6 volte più costoso che mantenere un cliente già acquisito;
• un aumento del 2% della retention ha lo stesso effetto di una riduzione dei costi del 10%;
• un aumento del 10% della retention porta con sé un aumento del 30% del valore di un brand.

È pertanto necessario dotarsi di un sistema di misurazione e monitoraggio costante della customer satisfaction per rinforzare la relazione con il cliente, utilizzando i concetti di customer satisfaction e customer loyalty.

• Customer Satisfaction: l’insieme delle tecniche e delle metodologie per misurare la soddisfazione del cliente nei confronti dell’azienda. L’obiettivo è ridurre il tasso di abbandono, soprattutto quando l’aspettativa del cliente è disallineata rispetto al valore percepito.
• Customer Loyalty: l’insieme delle azioni e degli strumenti di marketing volti a massimizzare la fidelizzazione del cliente. L’obiettivo principale di tali azioni è premiare la fedeltà del cliente e creare un senso di appartenenza e gratitudine verso l’azienda.

Conclusioni

Analizzare i dati del cliente per conoscere i comportamenti di acquisto e uso è un prerequisito per un intervento di loyalty finalizzato a premiare la fedeltà del cliente per creare un rapporto basato su di un senso di appartenenza verso l’azienda.

Il programma di loyalty necessita di un approccio strutturato basato sul settore di appartenenza e sulle caratteristiche della propria clientela per definire la scelta del modello propositivo verso il cliente.

Altrettanto importante è valutare gli impatti sull’organizzazione interna nell’ottica del bilanciamento tra la massimizzazione della customer experience e la sostenibilità dei customer journey.

La combinazione della misurazione dei comportamenti dei clienti e di un efficace programma di fedeltà genera i seguenti benefici:

• risparmio sul costo di acquisizione di nuovi clienti;
• aumento della brand reputation;
• maggiore facilità di crescita della customer base;
• aumento del tasso di retention;
• maggiori opportunità di up e cross selling.