Dobbiamo partire da un immediato “ri-presidio” dei clienti e della rete.
È necessario recuperare il contatto con i nostri clienti, come se fosse la prima volta che li approcciamo. Comprendiamo la loro situazione, del loro settore e della loro area geografica.
La rapidità di risposta ai nuovi “bisogni” è l’elemento decisivo per poter difendere la qualità del fatturato e rosicchiare qualcosa ai nostri competitors.
Si prevede che nei prossimi mesi le aziende, sia B2C che B2B, concorreranno più sull’esperienza creata nel processo di vendita e del servizio clienti che sul prezzo dei prodotti. Le aziende che non metteranno i clienti al centro della loro cultura e della loro attività correranno il rischio di non essere competitive.
La Customer Experience (CE) è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: dalla presentazione del prodotto e servizio allo shopping, dalla interazione/relazione che include customer care e support al brand. Sia nei mercati B2C che nei mercati B2B o B2B2C. Il focus è di creare e gestire un’esperienza cliente eccellente che distingua dalla concorrenza.
La Customer Experience è una “disciplina di business” per governare : strategie, processi, organizzazione, assistenza. Il Customer Experience Management (CEM) coinvolge l’intera organizzazione aziendale: il Marketing e Comunicazione, dalla pre-vendita fino alla Supply Chain, dall’HR fino all’assistenza. Si pensi a quanto incidono la consegna e il packaging sull’esperienza di un prodotto, o la gentilezza e professionalità del personale in negozio, al telefono e nelle chat online.
A creare l’esperienza del cliente partecipano, a titolo di esempio e non esaustivo, i seguenti strumenti:
L’esperienza del cliente è la percezione del rapporto con il prodotto – marchio derivante da tutte le interazioni con esso (customer journey map) durante il ciclo di vita; è qualcosa di più che controllare il processo di acquisto (il buyer journey). Si tratta di conoscere i clienti in modo così completo tale da creare e offrire esperienze personalizzate che li convinceranno non solo a rimanere fedeli, ma anche a rendere gli altri consumatori consapevoli della esistenza del prodotto – azienda, il passaparola è la forma più preziosa di promozione che ci sia.
Nel mercato odierno la Customer Experience è uno strumento di differenziazione competitiva molto rilevante. Per tenere il passo, le aziende devono ascoltare e accuratamente interpretare la voce dei loro clienti, proveniente da tutte le fonti di dati, strutturati e non.
Una buona gestione della Customer Experience può:
Il Customer Experience Management è la pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le aspettative dei clienti e, quindi, aumentare la soddisfazione e la lealtà degli stessi.
Il Customer Experience Management indica la capacità di raggiungere, coinvolgere e ascoltare i clienti in modo trasparente attraverso i diversi canali, le unità di business, i mercati e tutti i team che si rivolgono al cliente.
Il Customer Experience Management è la raccolta e la gestione di tutti quei processi e dati che l’azienda utilizza per tracciare, misurare e organizzare ogni interazione con un cliente, durante l’intero suo ciclo vita.
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