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Oggi il servizio clienti è una sfida per il top management

Nel momento in cui il servizio clienti diventa centrale, ed il management capisce l’importanza nel cercare di riconoscere gli umori dei propri clienti, è chiaro che diventa una risorsa a disposizione non solo delle strategie di marketing e di vendita, ma anche per l’area finance e per quella della produzione, per effettuare analisi e previsioni di ogni genere.

4 cose da fare subito per non perdere un cliente …(e come evitarli)

  1. Accessibilità: facilitare il contatto utilizzando un sistema di call-me back per evitare di far attendere il cliente troppo in linea (facendolo spazientire).
  2. Risposte adeguate: se il problema  non è di rapida soluzione, evitare di fare promesse al cliente, bensì scadenziare il feedback al cliente.
  3. Puntualità: rispettare le scadenze proposte (se hai detto al cliente ‘la richiamo entro domani’, cascasse il mondo rispetta la promessa).
  4. Senso del business: valutare con attenzione e decidere in base a logiche commerciali, individuando casistiche specifiche da valutare per non perdere un cliente.

 

Il servizio clienti è la funzione chiave dell’azienda “customer-centric

Il servizio clienti, nato per rispondere in maniera reattiva alle lamentele dei clienti, è oggi diventato una funzione rilevante nella gestione del cliente. Tuttavia, rimane ancora sottostimato da molti il suo impatto sulla perdita di clienti e sul posizionamento dell’azienda nel mercato.

Il servizio clienti inizia il suo percorso evolutivo affiancando alle attività di gestione reclami un’assistenza durante l’intero ciclo di vita del prodotto.

Il cliente ha acquisito maggiore consapevolezza del proprio ruolo “social” nell’esprimere la “reputation” dei prodotti e dei servizi fruiti ed il customer care è  lo strumento per il posizionamento della azienda.

Il servizio clienti deve quindi diventare la funzione delle imprese “customer oriented” diventando il punto centrale della relazione azienda-cliente.

 

Servizio clienti: stato dell’arte ed evoluzione

L’ampliamento dei canali di comunicazione, la riduzione dei costi di gestione e l’incremento della customer experience sono i temi principali di un approccio attivo e proattivo moderno che aiuti il cliente a risolvere i problemi e consenta all’azienda di gestire una relazione ad alto valore.

L’applicazione del modello operativo del Customer Care 2.0 prevede che la molteplicità dei canali abbia un unico punto di contatto con gli operatori (interfaccia unica) e si concentra sia sul performance management guidato dall’analisi della «voice of the customer» sia sul tracciamento di tutte le attività cliente (CRM/CEM).

 

Che cosa fare per migliorare il servizio clienti?

Il percorso per la ridefinizione del modello del Customer Care in ottica Cliente-centrica propone un approccio per fasi:

  • Assessment dello stato attuale – Valutazione della struttura di Customer Care in funzione della conoscenza dei clienti, dei livelli di customer experience & satisfaction e delle performance dei processi interni coinvolti.
  • Definizione perimetro di intervento – Individuazione degli interventi da attuare, in funzione del mercato servito, della situazione aziendale e degli obiettivi da raggiungere.
  • Progettazione dello stato futuro – Definizione del modello più appropriato per consentire la gestione del Customer Care in ottica Cliente-centrica.
  • Concretizzazione del cambiamento – Gestione delle attività finalizzate all’implementazione del nuovo modello di Customer Care.

 

Conclusioni

In kmsenpai, reinventiamo il business (B2B, B2C) attraverso l’esperienza di acquisto dei vostri clienti. Per innescare la crescita, le aziende hanno bisogno di un partner nuovo, in grado di reinventare il front office a tutti i livelli, dai prodotti alle marketing operations, dalle vendite al customer service e alla supply chain.

Ora che conosci le metodologie, gli strumenti e le buone pratiche, è tempo di mettersi al lavoro.  kmsenpai è impegnata da oltre 20 anni nei processi di cambiamento della cultura delle organizzazioni. Sei interessato alla CUSTOMER EXPERIENCE e vuoi sapere cosa possiamo fare per aiutarti contattaci, o richiedi l’approfondimento cliccando sul pulsante sottostante.

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