Articolo di
Giuseppe Segalla
3 min reading
Nel mercato odierno, dove i prodotti e i servizi per caratteristiche e prezzo tendono sempre più a somigliarsi, la relazione col cliente in ogni sua fase diventa un valore aggiunto rispetto ai concorrenti diretti. Per After Sales si intende l’insieme delle attività di assistenza che un’impresa fornisce su richiesta a un cliente prima, durante e dopo l’acquisto o l’utilizzo di un prodotto/servizio. I servizi post-vendita delle aziende industriali che progettano e costruiscono beni durevoli (impianti, macchine, mezzi, attrezzature), stanno passando da un approccio “passivo” di intervento su richiesta del cliente ad un approccio “proattivo” costituito da una proposta di servizi e da politiche di prezzo correlate al servizio erogato ed al valore percepito dai clienti.
Quali sono i segnali di un servizio post vendita passivo
I sintomi più frequenti sono:
- scarsa cura delle richieste del cliente da parte del personale del Service;
- difficoltà nel far percepire ai clienti il valore aggiunto dei servizi post-vendita offerti, manca un approccio problem solving;
- mancanza di una struttura stabile dedicata al Service, il personale dell’assistenza viene spesso “preso a prestito” dall’area tecnico-produttiva o reclutato occasionalmente dall’esterno;
- bassa condivisione delle informazioni raccolte dal cliente ai fini del miglioramento del prodotto o del servizio o di opportunità di vendita.
La consapevolezza di questi limiti nella relazione col cliente è il punto di partenza per avviare la trasformazione del Post-Vendita in un motore del business, in grado di :
- soddisfare i clienti nell’intero ciclo di vita del prodotto;
- mai abbandonare il cliente e soddisfare il cliente proponendo e fornendo servizi a valore aggiunto;
- contribuire alla redditività dell’Azienda attraverso la vendita di ricambi e di servizi.
Il modello di business dell’after sales
Il primo step di un programma di After Sales consiste nella identificazione della struttura organizzativa e dei processi riferiti ai servizi post vendita.
Avvio in servizio
- Installazione ed avvio in servizio del prodotto,
- gestione documentazione tecnica di supporto all’uso e di manutenzione,
- formazione del personale del cliente
Gestione ricambi
- Vendita parti di ricambio,
- Logistica ricambi (dalla richiesta alla consegna)
- Sostituzione ricambi in garanzia,
- Rigenerazione ricambi
Servizi di assistenza tecnica
- Assistenza remota
- Interventi di assistenza tecnica
- Contratti di manutenzione preventiva e/o full service
- Modifiche prodotto (upgrading, retrofit)
- Formazione operativa del personale del cliente
Il secondo step dello sviluppo dei servizi post vendita è la realizzazione del “catalogo dei servizi post vendita”, strumento chiave per poter effettuare un azione commerciale efficace e proattiva nei confronti del parco installato.
Il programma di miglioramento dell’after sales
Analisi della situazione di partenza e definizione di un piano di intervento
L’attività prevede l’analisi della attuale situazione organizzativa del Service, per comprendere minacce ed opportunità da considerare nella definizione del percorso di intervento specifico per ciascuna realtà aziendale.
Di seguito gli ambiti del piano di intervento:
- struttura organizzativa del Service
- servizi proposti e politiche commerciali
- dati economici riferiti al Service
- dati operativi riferiti al Service
- procedure operative di Service
- sistemi informativi di supporto al Service
- risorse e competenze nel Service
- il piano di intervento comprende i seguenti argomenti:
- riorganizzazione della struttura operativa di sede e di field,
- definizione dei servizi e del pricing,
- impostazione di un budget, del sistema di controllo di gestione e del reporting,
- percorso di formazione del personale deputato alla gestione del Service.
Implementazione del piano di intervento
Nella fase di implementazione si valuta il supporto manageriale ed operativo necessario per accompagnare rapidamente ed efficacemente la struttura nel percorso di trasformazione individuato.
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