Il servizio clienti nel post vendita delle aziende di beni durevoli operative nel B2B e/o nel B2C è nato per rispondere in maniera reattiva alle lamentele dei clienti, oggi è diventato una funzione rilevante nella gestione del cliente.
Il servizio post vendita (Service) proattivo allo sviluppo del business aziendale è focalizzato all’ampliamento e alla differenziazione dei servizi da offrire alla clientela nel ciclo di vita del prodotto, in funzione dei diversi settori di applicazione e dei relativi canali di vendita e di distribuzione del prodotto.
L’obiettivo è quello di acquisire consapevolezza della situazione di partenza, dell’attuale livello di servizio erogato e della potenzialità del business Service.
La valutazione dell’attuale perimetro del Service comprende: la tipologia e consistenza dei prodotti presenti presso i clienti (parco installato), le diverse tipologie di clientela, l’ampiezza dei servizi post vendita offerti, la redditività (ricavi, costi, margini) ed il loro contributo alla strategia di crescita e di sviluppo dell’azienda.
L’obiettivo è la comprensione delle diverse esigenze / aspettative dei clienti per settore applicativo del prodotto o per fascia di clientela. L’output della seconda fase è la definizione del potenziale da cogliere attraverso lo sviluppo ed il miglioramento dei servizi post vendita.
Definito lo stato attuale ed il potenziale da cogliere, l’obiettivo della terza fase è la definizione della strategia di sviluppo dei servizi post vendita (quali servizi offrire a quali clienti) ed il relativo modello di assistenza da adottare (assistenza diretta o indiretta). Per assistenza diretta si intende personale del produttore operativo nel service, per assistenza indiretta si intende quella delegata ad una rete di Centri di Assistenza non proprietaria ed indipendente.
L’analisi dei processi operativi coinvolti nell’erogazione dei servizi post vendita ha l’obiettivo di verificare l’adeguatezza delle prestazioni (livelli di servizio) alle aspettative dei clienti. Un approccio “Lean” applicato ai processi di Service sarà sicuramente utile ad individuare le attività a non valore aggiunto da eliminare, puntando a concentrare le risorse sulle attività che generano maggior valore.
Per poter consolidare l’organizzazione ed il modello operativo del Service e per poter migliorare il flusso delle informazioni da/verso il parco clienti, diventa fondamentale disporre di un sistema informativo di supporto al Service adeguato.
I principali problemi che spesso si rilevano in seguito alla mancanza di un sistema informativo adeguato, sono:
