Articolo di
Giuseppe Segalla

2 min reading

Tag: #gestioneclienti, #Optichannel, #Multichannel

Area di consulenza: Commercial Excellence B2B

La digitalizzazione ha trasformato il comportamento dei consumatori negli ultimi due decenni, rendendoli più informati, esigenti e desiderosi di esperienze fluide e ottimizzate attraverso punti di contatto fisici e digitali. I clienti cercano una connessione costante con i marchi e una coerenza tra i canali online e offline. Questo ha portato a un’evoluzione delle strategie di vendita, passando da multicanale a crosschannel, omnicanale, phygital e infine optichannel.

L’optichannel rappresenta un approccio centrato sul cliente, che ottimizza ogni canale per massimizzarne l’efficacia e garantire un’esperienza personalizzata.

Per comprendere questa nuova concezione è opportuno partire dagli albori e analizzare le prime strategie di gestione del cliente.

Multicanale e Crosschannel

• Multicanale: Offre convenienza ai clienti, permettendo loro di interagire con il marchio attraverso diversi canali (fisici e digitali). Tuttavia, i canali sono gestiti separatamente, limitando l’integrazione e la coerenza.
• Crosschannel: Integra parzialmente i canali, permettendo ai clienti di passare fluidamente tra di essi durante il processo di acquisto. Ad esempio, i clienti possono cercare informazioni online, acquistare in negozio e ricevere il prodotto a casa.

Omnicanale

• Introduce un’esperienza completamente integrata tra canali fisici e digitali, garantendo trasparenza, coerenza e flessibilità.
• Mira a migliorare la soddisfazione e l’engagement dei clienti, offrendo una continuità tra i canali e una maggiore personalizzazione.
• Consente ai clienti di utilizzare più canali durante il processo di acquisto, come showrooming (visitare negozi fisici prima di acquistare online) e webrooming (cercare online prima di acquistare in negozio).

Phygital

• Combina elementi fisici e digitali per creare esperienze immersive e interattive.
• Tecnologie come realtà aumentata (AR), realtà virtuale (VR), metaverso e app mobili sono utilizzate per migliorare l’esperienza del cliente.
• Durante la pandemia di COVID-19, il phygital ha guadagnato attenzione, con strumenti come prove virtuali, visite virtuali e shopping in livestreaming.

Optichannel

• Ottimizza ogni canale in base alle preferenze dei clienti e alle esigenze aziendali, evitando l’implementazione indiscriminata di tutti i canali.
• Si concentra sull’equilibrio tra soddisfazione del cliente e redditività aziendale, guidando i clienti verso il canale più adatto alle loro esigenze.
• È una strategia dinamica che richiede un monitoraggio costante dei canali e delle preferenze dei clienti, bilanciando le risorse aziendali con le esigenze del mercato.

Conclusioni

L’evoluzione delle strategie di vendita al dettaglio riflette i cambiamenti nel comportamento dei consumatori, che sono diventati più informati, esigenti e desiderosi di esperienze personalizzate. L’optichannel rappresenta il futuro del retail, offrendo un’esperienza ottimizzata che bilancia le esigenze dei clienti con la redditività aziendale. Questo approccio consente ai marchi di differenziarsi, migliorare la soddisfazione dei clienti e aumentare la loro competitività nel mercato.

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