Supply Chain Management


Organizzazione orientata al cliente.


 

Quali sono i vantaggi fondamentali delle aziende orientate al cliente?

Ascoltare il cliente non è sempre così immediato, perché molto spesso non è in grado o non vuole esprimersi chiaramente, oppure perché siamo noi troppo concentrati sulla nostra azienda e prodotto. Ma senza partire da qui, il rischio è quello di mettere tutti i nostri sforzi nella direzione sbagliata.

 

La tua struttura aziendale è quella giusta? Ti stai curando delle persone, che sono la risorsa più importante? Le stai facendo crescere in una organizzazione eccellente?

Un errore che purtroppo commettono ancora molte aziende è di essere autoreferenziali, di porre l’attenzione su di sé e sui propri prodotti, raccontando quanto sono brave e quanti successi hanno ottenuto. La realtà dei fatti dice invece che le aziende che hanno maggiori profitti sono quelle che pongono al centro del loro business il cliente.

Pensandoci bene, questo risultato è abbastanza ovvio. Le aspettative del cliente spingono tutta l’organizzazione a muoversi in un determinato modo e ciò comporta molti vantaggi:

  • l’efficacia migliora. Tutto ciò che non è rilevante per il cliente è uno spreco, per cui l’azienda tende a focalizzarsi solo su ciò che apporta valore al bene o servizio fornito;
  • è dimostrato che mediamente le aziende orientate al cliente a fine anno registrano un profitto maggiore;
  • si crea un vantaggio competitivo nei confronti delle aziende che non si concentrano sul cliente;
  • ci sono maggiori possibilità di fidelizzare il cliente;
  • si stabiliscono relazioni vincenti sia per l’azienda che per il cliente;
  • la cultura aziendale, i valori, le strategie e le modalità operative tendono a trasferirsi da fornitore a cliente e viceversa, c’è una propensione al miglioramento e all’eccellenza.

 

Individuare le reali esigenze del cliente

La cosa più importante è ascoltare il cliente per capire le sue reali esigenze. Capita molto spesso che il cliente non esprima chiaramente oppure non abbia ben chiaro cosa desidera ottenere, per cui è fondamentale interpretare correttamente le sue aspettative e proporre le migliori soluzioni. Le soluzioni devono essere ottimali per entrambi, deve esserci equilibrio tra le parti e si deve lavorare costantemente affinché questo equilibrio non si spezzi. Dobbiamo sapientemente gestire le performance e i costi.

Questo concetto di cliente è pienamente valido anche all’interno dell’organizzazione aziendale, perché in realtà le aziende lavorano per processi e ogni fase ha sia input che output, quindi due attori, che possiamo definire fornitore e cliente.

 

 

Prendiamo come esempio lo sviluppo di un prodotto, la progettazione è “cliente” del marketing di prodotto nel momento in cui riceve le specifiche, ma è “fornitore” nel momento in cui fornisce le informazioni a valle verso acquisti e industrializzazione.

Il valore deve scorrere liscio e rapido verso il cliente finale e ogni inceppamento è uno spreco. Per questo una buona collaborazione tra funzioni è importante. Il fornitore deve avere la capacità di recepire le esigenze del cliente, che possono essere tempi e requisiti tecnici da rispettare, soluzioni per migliorare il lavoro a valle, intervenire in caso di variazioni repentine del flusso di lavoro ecc.

 

 

Questo approccio diffuso in tutti i processi e sotto-processi, permette di generare una vera e propria “catena del valore” verso il cliente finale.

È evidente che le competenze delle persone sono fondamentali, non solo da un punto tecnico e di conoscenza specifica del prodotto e dei processi aziendali, ma soprattutto in termini di capacità di collaborazione, lavoro di gruppo e problem solving.

Per generare il flusso di valore, cioè l’insieme delle azioni che portano valore aggiunto al prodotto o servizio secondo le aspettative del cliente, ci sono delle fasi da seguire:

  1. identificare del flusso (Flow);
  2. definire il valore per il “cliente” (Value);
  3. identificare gli sprechi;
  4. eliminare gli sprechi e far scorrere il flusso;
  5. far tirare il flusso dal “cliente” (Pull);
  6. migliorare continuamente il flusso (Kaizen).

La parte più importante, che innalza gli standard aziendali, è il metodo del miglioramento continuo (Kaizen). È un sistema di lavoro molto appagante sia per le persone dipendenti, poiché si sentono coinvolte e responsabilizzate, sia per l’azienda che ottiene migliori risultati e anche per il cliente che percepisce il vero valore aggiunto.

 

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