Nel mio lavoro, obiezioni e resistenze sono una costante. Anche nella giornata più soddisfacente dell’anno, quella in cui porti a casa risultati sorprendenti e oltre ogni aspettativa, l’obiezione del cliente è una costante assoluta. Ma diversamente da quanto pensano in molti, è proprio da lì che partono i migliori risultati. Vediamo di capire come e perché.
Per prima cosa diamo un nome giusto a ogni cosa: le obiezioni non sono altro che “resistenze”. Con resistenze intendo i nostri tentativi, consci o inconsci, di resistere a qualcosa: un acquisto, una nuova convinzione, un’idea… Le resistenze sono in qualche modo innate e fanno parte del nostro dna: i cambiamenti ci affascinano e nel contempo ci fanno sempre paura. È naturale che la nostra testa tenda a resistervi. Quindi, a prescindere da come si manifestano, i nostri “ma…”, “però…”, “non mi piace…”, “non mi interessa…” non sono altro che tentativi di resistere alla proposta.
Eppure – pensateci – davanti a un’obiezione, a un no, la maggior parte di noi si abbatte. Spesso ci basta un “Costa troppo!” o un “Non mi interessa” per mettere in crisi una trattativa.
Ascolta un po’ questo cantante…
Ricordate quando qualcuno vi diceva “Ascolta un po’ questo gruppo musicale!”. Nove volte su dieci ci si irrigidiva, si ascoltava distrattamente e si borbottava un “No, non mi piace…” in realtà si diceva soltanto “no” all’idea di cambiare. Come se il nuovo gruppo ci obbligasse a rinunciare ai nostri gusti, invece che ampliarli.
Perché ragioniamo così? Perché il nostro cervello ha bisogno di ordine, di chiarezza, di un mondo organizzato e preciso. Ogni novità rischia di essere un disturbo al nostro ordine.
Pensiamo a noi stessi: siamo i primi ad avere obiezioni su molte cose. Perché mai il cliente dovrebbe comportarsi diversamente?
Non deve e infatti non lo fa. Le obiezioni sono forti, reali o emotive dunque; ma come le combatto?
Davanti a un acquisto da pochi euro o a quello di una casa le obiezioni, come abbiamo detto, sono tantissime e possiamo dar loro cinque chiavi:
Capiamo bene che queste obiezioni sono fortissime: potremmo dire perfino che “finché c’è un rapporto, c’è resistenza”. Anche dopo venti minuti di dialogo in perfetto accordo, basterebbero pochi secondo per perdere la fiducia ottenuta. E diversamente da quel che pensano molti (“Ha finalmente comprato, il mio lavoro è finito”), è giusto sapere che anche ad acquisto effettuato, il cliente sarà sempre in resistenza. Il bravo venditore sa che dovrà coltivare quella vendita anche a distanza di tempo. E soprattutto sa che il cliente partirà sempre col freno a mano tirato. Se lo chiamate, fosse anche semplicemente per gli auguri di Pasqua, la sua resistenza suonerà l’allarme rosso se vi metterete a parlare di affari. Non avrete rispettato la promessa: la telefonata era di auguri e voi avete dato conferma alle sue resistenze. Tutto chiaro?
Contro le obiezioni, la miglior risposta è sempre la preparazione. Devi essere sempre preparato, se vuoi aver ragione di critiche, dubbi, “non mi convince”. Nel momento in cui abbiamo il cliente davanti agli occhi o al telefono, la nostra preparazione dev’essere massima:
Voglio farvi capire cosa intendo con tecniche di base: quando lavoravo per un’assicurazione nei primi anni Novanta, molti clienti, al telefono, mi accoglievano esprimendo la loro prima obiezione in modo molto schietto: “Voi assicuratori siete tutti ladri!” Un inizio che spegnerebbe l’entusiasmo di ogni giovane venditore. Invece le tecniche vi insegnano a essere preparati. A sapere che le cose devono andare così. A saper incassare e gestire.
Ogni trattativa è complicata: un’auto, un telefono portatile, una casa… “Per il prezzo che mi chiedete non è abbastanza grande; nemmeno luminosa; è anche piccola, vecchiotta, la posizione è mediocre, il garage minuscolo, il vicinato poi…”
Eppure fermarsi per così poco sarebbe un errore. È quindi la vostra “preparazione” che vi deve spingere a non mollare, a dargli una visione più ampia, completa, a portarlo a scegliere voi e la vostra soluzione.
Ma per riuscirci dobbiamo sapere tutto del prodotto, del servizio e della concorrenza. Dobbiamo conoscere i vantaggi, gli svantaggi, i prezzi, le qualità, il servizio, … Ragioniamoci: conoscere e capire a fondo qualcosa non è il sistema con cui convinciamo prima di tutto proprio noi stessi? E lo stesso vale per i vostri clienti per i vostri prodotti e servizi.
Preparazione significa anche essere sempre consapevoli. Sempre “sul pezzo”, come si dice. La preparazione e l’esperienza, assieme, mi danno la sicurezza di quello che faccio, di come lo faccio e delle reazioni del cliente. Essere consapevoli significa sostanzialmente sfruttare i tempi. Al momento giusto posso anche osare l’impossibile: ogni domanda può essere posta, sempre, purché si riesca a farlo al momento giusto e nel modo corretto.
Quindi si tratta di fare la cosa giusta al momento giusto. Se, ad esempio, siamo arrivato alla firma del contratto e arrivano le obiezioni… ci sentiamo presi in giro. Ma abbiamo sbagliato noi: le obiezioni erano prevedibili. Se non siamo alla nostra prima vendita, la nostra esperienza e preparazione ci hanno già dimostrato che era tutto prevedibile. Stava a noi affrontarle e gestirle prima di andare in trattativa.
In questo caso, come vedete, si tratta proprio di preparazione e esperienza (so quali obiezioni arriveranno) e di consapevolezza (so come e quando gestire ognuna di esse). Se agisco in modo corretto, riuscirò a portare a casa quel che voglio. Ah, il titoletto è ovviamente una battuta. Non esistono regole fisse nei tempi della vendita 😉
Sì, è difficile prendere appunti: ma bastano davvero poche righe per aver chiara la situazione e scoprire cosa ci farà diventare sempre più bravi.
Si fa così: prima di ogni incontro o trattativa, segna su un foglio di carta le obiezioni che potrebbe farti il cliente. E che cosa rispondere per ognuna. Insomma, preparati ad affrontare la realtà.
Alla fine della trattativa, scrivi quel che è successo. Poche righe per mettere nero su bianco le cose che hai detto e ascoltato, l’effetto che hanno avuto le tue parole, le obiezioni e le tue contro-obiezioni…
In breve tempo scoprirai cosa funziona meglio e cosa invece va evitato per arrivare sempre più lontano.
È l’ultimo comandamento ma potrebbe essere il primo: smettiamo d’aver paura dei no. Ne riceveremo a centinaia, come succede da quando è nato il mondo, e non esiste persona al mondo immune da queste delusioni. Perché i no sono risposte automatiche e le ricevono tutti, dai padroni del mondo ai capi di stato. Come puoi essere proprio tu, quello a cui tutti dicono sì?
Basterebbe pensarci un attimo: diciamo no un sacco di volte perché tra fare e non fare, provare e non provare, rischiare e non rischiare, tutti preferiscono sempre la seconda opzione.
Scopriamo però che dietro ad ogni no c’è in realtà un grande sì che aspetta solo di essere liberato. Pensate a quante volte nella vita facciamo un sacco di obiezioni davanti a un nuovo ristorante o un film per poi pentircene. Siamo costruiti così.
In conclusione, un bravo venditore non deve mai temere le obiezioni. Deve accettarle come una fase essenziale della trattativa. E partire da lì per capire qualcosa di più e arrivare prima e meglio alla chiusura.
Usiamo quindi le obiezioni come punto di partenza positivo e come il segno che il cliente ha interesse per noi e per le nostre proposte. Chi sta zitto, purtroppo, non ci aiuta a capire nulla.
Chi ci parla, obietta, contesta le nostre argomentazioni, ci sta mettendo sul suo stesso piano, quella della relazione. Saper gestire la relazione dunque, anche in base a quanto detto fin qui, è il punto chiave per arrivare al risultato.
A questo punto… mettiamoci al lavoro: prendiamo i primi appunti con le obiezioni più frequenti che riceviamo, troviamo le giuste risposte e mettiamoci alla prova!
