Il cambiamento nel comportamento dei clienti è guidato da tre aspettative: Personalizzazione, Previsione e Adattabilità. Queste tre aspettative dei consumatori stanno guidando una tendenza verso l’intimità con il cliente. Sebbene alcuni cambiamenti comportamentali possano essere temporanei (causa pandemia COVID19), la tendenza dalle interazioni faccia a faccia alle esperienze online o ai modelli ibridi, come l’acquisto online e il ritiro nel negozio, continua. Con le aspettative di intimità destinate solo ad aumentare, le aziende devono creare una connessione significativa: mettere al centro gli esseri umani, accelerare l’uso di analisi e dell’intelligenza artificiale e innovare su larga scala. Così passando da una relazione B2B a una relazione B2C diretta.
L’intimità con il cliente è una strategia aziendale che cerca di comprendere le esigenze specifiche del cliente (cluster di clienti) al fine di fornire la “migliore soluzione”, ovvero prodotti o servizi costantemente adattati a specifiche situazioni e nicchie dei clienti. L’intimità, definita come “vicinanza”, richiede un completo riallineamento dell’intera organizzazione (BX) per avere successo.
Al centro di questa tendenza ci sono tre aspettative dominanti dei clienti:
Le aziende devono dimostrare empatia e creare connessioni significative mettendo gli esseri umani al centro. Hanno bisogno di implementare la tecnologia in modo rapido per acquisire comprensione e informazioni dettagliate sui propri clienti e offrire nuove esperienze nei tempi e nei modi che i clienti si aspettano. E devono innovare su larga scala sviluppando, implementando e fornendo prodotti e servizi rispettosi dell’ambiente. Coloro che sono in grado di fornire tutti e tre questi driver fondamentali saranno in grado di cogliere l’opportunità di scavalcare i concorrenti in termini di iper-personalizzazione, previsione e adattabilità.
Viviamo in un momento in cui la capacità di un’azienda di essere altamente empatica, altamente intima e completamente affidabile avrà davvero importanza. I clienti ricorderanno come si siano comportate le aziende durante la pandemia, come si sono adattate e quanto velocemente. Se le aziende mettono i clienti al centro dimostrando empatia, interagiscono con loro in modi che risuonano e agiscono eticamente con i dati che stanno fornendo, i clienti ricorderanno e rimarranno fedeli. La volontà di condividere i dati personali è subordinata alla condizione che le aziende siano trasparenti sulle loro pratiche di raccolta dei dati. Se le aziende mettono l’uomo al centro, considerando i clienti piuttosto che la conformità come un punto di partenza per la privacy, possono creare una forma di scambio di valore in base alla quale i clienti forniranno alle aziende i loro dati. In cambio, le aziende garantiranno la loro privacy, costruiranno un rapporto di fiducia con loro e offriranno un’esperienza unica e personalizzata che prevede le loro esigenze e si adatta al loro ambiente.
La pandemia ha fatto capire alle aziende di tutti i settori che la trasformazione digitale non era più un optional, era essenziale. I clienti hanno incontrato difficoltà nei loro viaggi digitali e le aziende hanno lottato per sfruttare i dati che stavano raccogliendo. Le aziende stanno accelerando la trasformazione digitale nel percorso del cliente in una serie di aree, tra cui e-commerce, vendita digitale, miglioramenti del percorso del cliente e servizio clienti.
La raccolta di quantità di dati sui propri clienti, soprattutto ora che ogni fase del percorso del cliente avviene gran parte online, consente di comprendere i propri clienti: chi sono, cosa vogliono e come lo vogliono. Padroneggiare la capacità di analisi utilizzando la intelligenza artificiale (IA) e di agire in base a tale comprensione e intuizione creando, implementando rapidamente e offrendo nuove esperienze.
La capacità di identificare il problema che deve essere affrontato e quindi di allineare l’IA al processo e alle esigenze aziendali, consentirà alle aziende di agire in base alle informazioni che stanno ottenendo per fornire le esperienze personalizzate che i clienti si aspettano.
Per anni, molti settori si sono tradizionalmente rivolti tramite un intermediario per immettere i propri prodotti sul mercato. Rivenditori, concessionari di automobili, agenzie di viaggio sono solo alcuni esempi. La prossima generazione di aziende romperà il muro in termini di interazioni con i clienti, passando da una relazione B2B a una relazione B2C diretta. Avere queste relazioni dirette con i clienti aiuterà le aziende a costruire un livello di intimità, sfruttando ciò che imparano dalle relazioni – le loro preferenze, i loro modelli di comportamento – per iper-personalizzare e prevedere ciò che i clienti vogliono.
Tuttavia, per passare dall’ideazione alla consegna a domicilio, le aziende dovranno reinventare completamente le loro catene di approvvigionamento e gli ecosistemi dei loro partner. Da lineare a collegata in rete a autonoma, le aziende devono trasformare le loro catene di approvvigionamento in modo che siano basate sui dati, fornire visibilità end-to-end e impegnarsi nella comunicazione in tempo reale.
Allo stesso tempo, avranno bisogno di nuovi modelli di business che consentano loro di prendere decisioni in tempo reale e integrare i dati per reperire, produrre, vendere e consegnare i loro prodotti attraverso catene di approvvigionamento che li producono alla fonte del consumo. E con il giusto ecosistema di partner, le aziende avranno la capacità di scalare, accelerare e adattare la loro capacità di rispondere rapidamente alle richieste dei clienti mentre cambiano.
Dal punto di vista dell’esperienza del cliente e dal punto di vista generale del business, la pandemia ha lasciato molte aziende impreparate. I dirigenti aziendali dovranno dedicare maggiore attenzione al loro programma di trasformazione per creare intimità con i clienti: accelerare l’uso dell’analisi e dell’intelligenza artificiale per l’iperpersonalizzazione e la previsione, innovare su larga scala adattandosi al cambiamento della domanda dei clienti. Dovranno lasciarsi alle spalle le tradizionali fonti di vantaggio competitivo – portata, scala ed efficienza – a favore di tre fattori dinamici del valore: gli esseri umani al centro, la tecnologia alla velocità e l’innovazione su larga scala. In tal modo, posizioneranno anche le loro aziende in modo da dimostrare la creazione di valore a lungo termine che può essere misurata nelle loro prestazioni con i clienti, i dipendenti e la società nel suo insieme: tutto ciò, se fatto bene, ricambierà il favore nel miglioramento delle prestazioni aziendali e nella sostenibilità del mercato.
Il raggiungimento della Sales Excellence non è sicuramente un obiettivo scontato per le aziende, per questo nei diversi progetti KMSenpai si occupa di supportare il cliente durante tutta la fase di ridefinizione dei processi di vendita, nel disegno della soluzione e nell’attivazione dei nuovi strumenti tecnologici (CCM, CRM, e-commerce, altri), nonché del supporto all’adozione dei nuovi processi e delle nuove tecnologie.
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